Để bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng, bên cạnh sự can thiệp của các cơ quan quản lý nhà nước và ý thức tự bảo vệ của người tiêu dùng, các doanh nghiệp kinh doanh chân chính cần có chính sách riêng bảo vệ cho khách hàng của mình.
Để bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng (NTD), bên cạnh sự can thiệp của các cơ quan quản lý nhà nước và ý thức tự bảo vệ của NTD, các doanh nghiệp (DN) kinh doanh chân chính cần có chính sách riêng bảo vệ cho khách hàng (KH) của mình. Điều này đồng nghĩa với việc bảo vệ thương hiệu, lợi ích cho chính DN.
Cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng và nhanh chóng của nền kinh tế thị trường, tình trạng các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chạy theo lợi nhuận, vi phạm quyền NTD ngày càng gia tăng với nhiều phương thức tinh vi, phức tạp. Tại hội nghị phổ biến Luật Bảo vệ quyền lợi NTD diễn ra tại TP. Nha Trang vừa qua, Tiến sĩ Vũ Thị Bạch Nga - Trưởng Ban Bảo vệ quyền lợi NTD (Cục Quản lý cạnh tranh Bộ Công Thương) chỉ rõ: “Trong quan hệ với tổ chức, cá nhân kinh doanh, NTD có 3 yếu thế: Yếu thế về khả năng hiểu biết đối với sản phẩm; yếu thế về tính chuyên nghiệp trong giao dịch và yếu thế về tiềm lực tài chính, kỹ thuật, pháp lý. NTD không được tổ chức chặt chẽ và thường thiếu kiến thức, kỹ năng cần thiết để tự bảo vệ mình”. Chính vì vậy, NTD chỉ tìm đến cơ quan chức năng để lên tiếng bảo vệ quyền lợi cho mình khi vi phạm đã ở mức độ nghiêm trọng. Ông Cao Đình Phần - Phó Giám đốc Sở Công Thương Khánh Hòa cho biết: “Trong năm 2010, Hội Bảo vệ quyền lợi NTD Khánh Hòa chỉ nhận được 8 đơn khiếu nại của người dân, trong đó có 7 đơn hòa giải thành công, 1 đơn do lỗi của NTD”.
 |
| Bảo vệ người tiêu dùng cũng chính là bảo vệ uy tín, thương hiệu cho doanh nghiệp. |
Để bảo vệ quyền lợi cho NTD, bên cạnh sự can thiệp của các cơ quan quản lý nhà nước cũng như ý thức tự bảo vệ của NTD, các DN kinh doanh chân chính cần có chính sách riêng bảo vệ cho KH của mình. Điều này đồng nghĩa với việc bảo vệ thương hiệu, lợi ích cho chính DN. Theo ông Phan Văn Ninh - Giám đốc Chi nhánh MobiFone tại Khánh Hòa: “NTD không chỉ là nhân tố trung tâm mà còn là nhân tố đóng vai trò quyết định cho sự thành công của DN. Vì vậy, quyền lợi NTD cần được đề cao và bảo vệ”. Luật Bảo vệ NTD (có hiệu lực thi hành từ ngày 1-7-2011) cũng đòi hỏi trách nhiệm của DN nhiều hơn trong việc bảo vệ quyền lợi NTD. Theo đó, DN có trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch của các tổ chức, cá nhân kinh doanh; trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện; trách nhiệm đối với hàng hóa có khuyết tật. Luật nêu rõ những hành vi bị cấm đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh như: Thông tin lừa dối, gây nhầm lẫn cho NTD; quấy rối NTD thông qua tiếp thị hàng hóa, dịch vụ; kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo chất lượng gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của NTD…
Nhận thức được tầm quan trọng của việc bảo vệ quyền lợi NTD, một số DN đã chủ động đưa ra các chính sách cụ thể bảo vệ quyền lợi cho NTD của mình. Trước hết, đó là việc DN cung cấp cho NTD những hàng hóa, dịch vụ có chất lượng tốt và giá cả hợp lý. Tuy nhiên, làm thế nào để đáp ứng đúng nhu cầu của KH là một thách thức không nhỏ, bởi DN còn đối mặt với nạn làm nhái, làm giả thương hiệu, vi phạm quyền sở hữu trí tuệ ngày càng tinh vi. Khảo sát của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD Việt Nam cho thấy, có tới 62% NTD mua phải hàng giả, hàng nhái. Vậy, làm thế nào để NTD phân biệt được hàng thật với hàng giả? Cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ về đặc trưng của sản phẩm trên tem, nhãn là cách mà Công ty TNHH Sản xuất - Thương mại Tuấn Hậu (Nha Trang) đã làm sau khi sản phẩm nệm Violet của Công ty này bị Công ty TNHH Sản xuất - Thương mại Lâm Châu làm giả với số lượng lớn (tháng 8-2010). Ông Nguyễn Anh Tuấn - Giám đốc Công ty TNHH Sản xuất - Thương mại Tuấn Hậu cũng đã cho thay đổi logo sản phẩm để tránh nhầm lẫn cho KH.
Tất nhiên, tạo dựng được sản phẩm và dịch vụ chỉ mới là bước đầu, để tồn tại lâu dài, DN phải làm thế nào để NTD tin tưởng, sử dụng lâu dài sản phẩm. Thực tế, rất nhiều DN mới chỉ chú trọng đến sản xuất mà chưa làm tốt lĩnh vực hậu mãi đối với hàng hóa, dịch vụ. Không ít NTD phàn nàn rằng, khi mua hàng, nhân viên rất nhiệt tình, cởi mở, nhưng khi hàng hóa “có vấn đề” thì NTD lại nhận được thái độ thờ ơ, lảng tránh, đùn đẩy trách nhiệm từ phía nhân viên. Hiểu rằng chính sách bảo hành tốt sẽ tạo tâm lý thoải mái, tiện lợi và lòng tin cho KH, một số đơn vị kinh doanh viễn thông, điện máy... trên địa bàn tỉnh đã và đang cạnh tranh bằng nhiều chương trình hậu mãi như: bảo dưỡng miễn phí sản phẩm, tăng thời gian bảo hành, vận chuyển miễn phí, đổi hàng trong một thời gian nhất định, tư vấn chăm sóc KH... Bà Nguyễn Thị Tâm - Phó Giám đốc Viễn thông Khánh Hòa cho biết: “Hiện nay, chúng tôi áp dụng một số chính sách nhằm bảo vệ quyền lợi cho NTD như: Cung cấp đầy đủ các chứng từ giao dịch; KH tham gia giao dịch, sử dụng dịch vụ được bảo đảm an toàn, bí mật, thông tin cá nhân…; KH có thể góp ý về giá cả chất lượng dịch vụ; khi xảy ra sự cố, nhân viên sẽ kiểm tra khắc phục để đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt…”. Còn Viễn thông Điện lực Khánh Hòa có chính sách hỗ trợ cước hòa mạng, lắp đặt, giá bán thiết bị, bảo hành miễn phí sản phẩm; cho KH dùng thử dịch vụ trước khi ký kết hợp đồng chính thức...
Cần phải nói thêm rằng, không phải DN nào cũng chủ động bảo vệ NTD của mình. Thực tế, còn rất nhiều đơn vị kinh doanh, đặc biệt là tổ chức, cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ chỉ quan tâm đến lợi nhuận trước mắt, lợi dụng những yếu thế của NTD để đưa ra thị trường những sản phẩm rẻ tiền, kém chất lượng, không đảm bảo an toàn. Do đó, chỉ có sự nỗ lực của DN thôi thì chưa đủ. Bảo vệ NTD cần sự chung tay của cả DN, các tổ chức xã hội, NTD và đặc biệt là sự quản lý của Nhà nước trong việc đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh.
V.A
