Việc đưa đường dây nóng hỗ trợ du khách vào hoạt động là sự nỗ lực của ngành Du lịch nhằm làm hài lòng du khách khi đến Nha Trang - Khánh Hòa.
Việc đưa đường dây nóng hỗ trợ du khách vào hoạt động là sự nỗ lực của ngành Du lịch nhằm làm hài lòng du khách khi đến Nha Trang - Khánh Hòa.
Những chuyện buồn vui
Nhiều tháng qua, du khách trong nước và quốc tế khi đến Nha Trang - Khánh Hòa đã quen dần với số điện thoại 0947.528000 và 058.3528000 mỗi khi có chuyện bất trắc, phiền lòng. Chính thức đưa vào hoạt động gần 6 tháng, những người trực đường dây nóng đã gặp nhiều tình huống buồn vui khác nhau.
Chị Nguyễn Viết Nhật Ngân - Phó Trưởng phòng Hỗ trợ khách du lịch thuộc Trung tâm Thông tin xúc tiến du lịch (TTXTDL) Khánh Hòa kể, mới đây 1 nữ du khách đến từ TP. Hồ Chí Minh gọi điện đến đường dây nóng phản ánh việc một nhà hàng gian lận trong việc bán hàng. “Người khách này gọi đến lúc 21 giờ. Chị tỏ ra khá bức xúc khi đặt mua con cua 1,2kg, nhưng sau khi nhà hàng luộc xong thì chỉ còn 4 lạng. Tranh cãi với chủ nhà hàng một lúc không được, chị gọi cho chúng tôi đề nghị đến xử lý giúp”, chị Ngân nhớ lại. Tiếp nhận thông tin trên, chị Ngân đã trấn an đồng thời hướng dẫn du khách lưu lại hình ảnh để làm bằng chứng. Chị cũng cho du khách biết sự việc đó sẽ được giải quyết vào sáng hôm sau vì việc này thuộc thẩm quyền xử lý của Chi cục Quản lý thị trường. Tuy nhiên, do quá bức xúc nên nữ du khách đã mang con cua đến ném lên bàn của Trung tâm Hỗ trợ khách du lịch cùng những lời lẽ khiếm nhã.
 |
| Nhân viên Trung tâm hỗ trợ khách du lịch trực điện thoại đường dây nóng |
Lần khác, chị Ngân tiếp nhận cuộc gọi của khách phản ánh việc bị mất tiền và một số tài sản khác để trong phòng khách sạn. Vị khách này đã trình báo sự việc với công an phường, nhưng sau nhiều ngày vẫn chưa có câu trả lời. Vì thế, ông đã gọi đến trung tâm đề nghị can thiệp để biết chuyện mình bị mất tiền và tài sản đang được xử lý như thế nào. Trung tâm gọi qua công an phường, phía công an xác nhận có tiếp nhận vụ việc trên nhưng đang trong quá trình điều tra chưa thể biết kết quả. Liên lạc lại với vị khách trên và nói rõ nguyên nhân vì sao chưa có kết quả thì vị khách tỏ ra không đồng tình, đồng thời có những lời trách móc trung tâm. “Nhiệm vụ của chúng tôi là tiếp nhận thông tin khách phản ánh và căn cứ vào nội dung sự việc để chuyển tới cơ quan chức năng liên quan xử lý. Chúng tôi luôn cố gắng chuyển thông tin một cách nhanh nhất, nhưng đơn vị chức năng họ xử lý như thế nào thì chúng tôi không thể can thiệp được. Làm người đứng giữa nên nhiều khi chúng tôi phải hứng chịu những bức xúc của khách”, chị Ngân chia sẻ.
Tuy nhiên, đôi lúc nhân viên trực số đường dây nóng cũng có những niềm vui nho nhỏ. Đó là khi có những sự việc được cơ quan chức năng xử lý kịp thời, đem lại sự hài lòng cho du khách. Chẳng hạn, mới đây có 1 vị khách nước ngoài đặt phòng ở 1 khách sạn trên đường Trần Phú qua trang mạng Agoda. Khi đến khách sạn nhận phòng, vị khách phát hiện phòng khách sạn giao cho mình có diện tích không đúng với phòng đã đặt trước. Ông đã gọi tới đường dây nóng và sau khi trung tâm chuyển thông tin trên cho Thanh tra Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thì vấn đề đã được giải quyết. Khách sạn đã nhận lỗi và đổi phòng cho khách.
Để hỗ trợ du khách tốt hơn
Việc đưa vào hoạt động số điện thoại đường dây nóng là nỗ lực lớn của tỉnh trong việc tăng cường các giải pháp hỗ trợ du khách, góp phần hạn chế những biểu hiện tiêu cực trong lĩnh vực du lịch. Từ khi có đường dây nóng, Trung tâm TTXTDL Khánh Hòa đã cử 7 nhân viên luân phiên trực số máy di động. Yêu cầu bắt buộc đối với người trực là phải mở máy 24/24 để tiếp nhận thông tin của du khách một cách nhanh nhất. Với số máy cố định, du khách gọi đến chỉ trong 2 giây nếu không có người nhấc máy thì máy sẽ tự động chuyển cuộc gọi đến số máy di động. Trung tâm TTXTDL Khánh Hòa đã vận động nhiều nhà hàng, khách sạn, khu du lịch, những điểm công cộng như nhà ga, bến xe, cảng hàng không... gắn các bảng thông báo số điện thoại của đường dây nóng để nhiều du khách biết đến. Bên cạnh đó, triển khai quy chế phối hợp giữa trung tâm với các cơ quan, đơn vị chức năng liên quan để có thể tiếp nhận và xử lý vụ việc một cách nhanh nhất. “Đơn vị chúng tôi có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin phản ánh của du khách, sau đó phân loại thông tin và chuyển đến cơ quan chức năng xử lý theo thẩm quyền. Nhiệm vụ của chúng tôi là giúp du khách đưa sự việc của mình đến cơ quan chức năng kịp thời, đúng địa chỉ”, ông Luyện Mạnh Cường - Giám đốc Trung tâm TTXTDL Khánh Hòa cho biết.
 |
| Du khách tham quan tour biển, đảo |
Cũng theo ông Cường, việc xử lý nhanh hay chậm các vụ việc còn phụ thuộc vào tính chất, mức độ của sự việc đó. Mỗi cơ quan chức năng đều có quy định hoạt động riêng trong việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn của mình. Vì thế, có những sự việc du khách phản ánh được cơ quan chức năng xử lý ngay, những cũng có những việc phải chờ xác minh, điều tra trong thời gian dài.
Để việc hỗ trợ du khách được tốt hơn, Trung tâm TTXTDL đã đề xuất Tổng cục Du lịch làm việc với ngành Viễn thông cho ra 1 số máy nhất quán trong toàn quốc (giống như số 113 của Công an hay 115 của Y tế). “Nếu có được số máy như thế, du khách ở Việt Nam đến bất cứ tỉnh thành nào đều có thể phản ánh những vấn đề bức xúc về du lịch. Không phải mất công đến nơi nào lại phải tìm số đường dây nóng của nơi đó”, ông Cường cho biết thêm.
Nhân Tâm
