Cải thiện SIPAS, hướng tới “rất hài lòng”

Kết quả khảo sát chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh (SIPAS) năm 2025 cho thấy nhiều chuyển biến tích cực, tạo động lực để tỉnh tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới gia tăng mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp.     

Năm 2025, chỉ số SIPAS bình quân của 3 khối đơn vị, địa phương đạt 88,24%, tiếp tục duy trì xu hướng tích cực. Trong đó, khối UBND cấp xã có chỉ số cao nhất; gần sát là khối sở; khối cơ quan ngành dọc thấp hơn không nhiều. Ở cả 3 khối, tỷ lệ khách hàng không hài lòng, rất không hài lòng đều dưới 1%. Tiêu chí “Sự phục vụ của công chức, viên chức (CC-VC)” đạt trên 90%. Đa số khách hàng đánh giá, quy trình tiếp nhận, trả kết quả công khai, minh bạch. Tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt cao. Hiện tượng nhũng nhiễu, tiêu cực có tỷ lệ phản ánh rất thấp.

Giao dịch tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh.

Ở khối sở, tỷ lệ cơ quan có SIPAS trên 90% chiếm 66,67%, đạt mục tiêu đề ra. Hầu hết khách hàng đánh giá việc hỗ trợ, giải đáp vướng mắc tạm được hoặc rất hài lòng. Phần lớn khách hàng cho biết không gặp nhiều khó khăn khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến; thủ tục hành chính (TTHC) không phức tạp; hồ sơ đơn giản hoặc rất đơn giản, hợp lý. Việc tiếp nhận hồ sơ nhìn chung khách quan, minh bạch, công bằng; đội ngũ công chức có thái độ tận tình, lịch sự, không phát sinh yêu cầu chi phí ngoài quy định.

Khảo sát cho thấy, tại khối sở, kỳ vọng của khách hàng đã chuyển từ cải thiện hành vi phục vụ sang hoàn thiện hạ tầng, chuẩn hóa quy trình, nâng cao năng lực vận hành số. Trong khi đó, mong muốn của người dân đối với khối cơ quan ngành dọc tập trung vào việc đơn giản hóa, rút ngắn quy trình giải quyết TTHC; nâng cao chất lượng, tính ổn định của hệ thống dịch vụ công trực tuyến; tăng cường tính chuyên nghiệp, trách nhiệm giải trình trong thực thi công vụ.

Theo đánh giá của Sở Nội vụ, bên cạnh những chuyển biến tích cực, SIPAS năm 2025 vẫn chưa thật bền vững. Tháng 4, UBND tỉnh có công văn yêu cầu từng đơn vị, địa phương khẩn trương xây dựng kế hoạch cải thiện, nâng cao SIPAS, xác định rõ mục tiêu, chỉ tiêu, nhiệm vụ, giải pháp, kết quả đầu ra theo nguyên tắc “6 rõ” (rõ người, rõ việc, rõ tiến độ, rõ sản phẩm, rõ trách nhiệm, rõ hiệu quả) và triển khai đồng bộ các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ.

Nhân viên Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Nam Nha Trang hướng dẫn người dân lấy số thứ tự.

Trong đó, UBND tỉnh yêu cầu quán triệt sâu sắc quan điểm lấy sự hài lòng của Nhân dân làm thước đo và mục tiêu xuyên suốt trong thực thi công vụ; xác định đây là nhiệm vụ chính trị thường xuyên, liên tục của mỗi cơ quan, đơn vị và từng cán bộ, CC-VC; đồng thời là tiêu chí bắt buộc trong đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của người đứng đầu. Các đơn vị đẩy mạnh thông tin, tuyên truyền cải cách hành chính; chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương hành chính; xây dựng đội ngũ cán bộ, CC-VC có tinh thần phục vụ, thái độ chuẩn mực, văn minh, chuyên nghiệp; chuyển mạnh từ tư duy “quản lý” sang “phục vụ”, từ “đáp ứng” sang “chủ động phục vụ”, nâng chuẩn từ “hài lòng” lên “rất hài lòng”. Chủ động, kịp thời cập nhật, công khai đầy đủ các quy định, chính sách, TTHC, biểu mẫu mới; đa dạng hình thức cung cấp thông tin; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số, nền tảng trực tuyến để hướng dẫn, hỗ trợ tổ chức, cá nhân. Tập trung rà soát, cắt giảm, đơn giản hóa TTHC, điều kiện đầu tư kinh doanh; đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình dựa trên dữ liệu; thực hiện TTHC không phụ thuộc vào địa giới hành chính. Nâng cao tỷ lệ hồ sơ trực tuyến, thanh toán trực tuyến và các giải pháp thúc đẩy sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Bên cạnh đó, các đơn vị tuân thủ nghiêm cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC; hướng dẫn thực hiện TTHC đầy đủ, rõ ràng, chính xác; chỉ được yêu cầu bổ sung hồ sơ 1 lần. Trường hợp giải quyết quá hạn, phải có văn bản xin lỗi chậm nhất trước 1 ngày, nêu rõ lý do và thời gian gia hạn; chỉ được hẹn lại 1 lần với thời gian gia hạn tối đa bằng thời hạn giải quyết TTHC theo quy định. Đồng thời, tập trung nâng cao tỷ lệ hồ sơ giải quyết sớm hạn, giảm hồ sơ trễ hạn; tăng cường theo dõi, kiểm soát hồ sơ sắp đến hạn, không để quá hạn do chủ quan. Rà soát, khắc phục triệt để tình trạng chậm trả kết quả đối với hồ sơ đã giải quyết trước hạn; bảo đảm thống nhất, đồng bộ hồ sơ điện tử và hồ sơ giấy. Đồng thời, thường xuyên rà soát, cập nhật, công khai đầy đủ, minh bạch các kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, bảo đảm dễ tiếp cận, sử dụng và xử lý, trả lời đúng hạn; định kỳ tổng hợp để kịp thời chấn chỉnh, khắc phục; không để phát sinh phản ánh, kiến nghị kéo dài với cùng nội dung. Sở Nội vụ tham mưu xem xét trách nhiệm gắn với đánh giá, xếp hạng công tác cải cách hành chính, công tác cán bộ đối với trường hợp không triển khai hoặc triển khai không nghiêm túc, chậm cải thiện SIPAS...

NGUYỄN VŨ