Chỉ số hài lòng của khối cơ quan sở giảm

Kết quả chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan thuộc khối các sở năm 2015 đạt 75,68%, giảm nhẹ so với năm 2014 (75,87%).

2 tăng, 4 giảm

Năm 2015, trong số 17 cơ quan thuộc khối sở (kể cả Ban Quản lý khu kinh tế Vân Phong), có 8 cơ quan có chỉ số hài lòng cải thiện so với năm 2014. Cải thiện đáng kể là các sở: Lao động - Thương binh và Xã hội, Tư pháp, Tài chính, Ngoại vụ, trong đó Sở Lao động - Thương binh và Xã hội là cơ quan có chỉ số hài lòng cao nhất với 84,54%, tăng 4,78% so với năm 2014. Có 9 cơ quan sụt giảm chỉ số hài lòng, trong đó, Sở Kế hoạch và Đầu tư giảm nhiều nhất (5,17%) và là cơ quan có chỉ số hài lòng thấp nhất khối này.

Sở Lao động - Thương binh và Xã hội làm tốt công tác phân loại, lưu trữ hồ sơ

Với 6 tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng, có 2 tiêu chí tăng và 4 tiêu chí sụt giảm so với năm 2014. Trong đó, tiêu chí sự phục vụ của cán bộ, công chức tiếp tục được đánh giá cao nhất. Tuy đã có sự cải thiện so với năm 2014 nhưng tiếp cận dịch vụ vẫn là tiêu chí bị đánh giá thấp nhất.

Đối với tiêu chí tiếp cận dịch vụ, có đến 9 sở chỉ đạt mức trung bình, trong đó, có các sở có vai trò quan trọng đối với chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) là: Kế hoạch và Đầu tư, Xây dựng, Tài nguyên và Môi trường. Tiêu chí này chưa được tổ chức, cá nhân đánh giá cao đồng nghĩa với việc các sở phải tăng cường hơn nữa việc đưa thông tin đến khách hàng, đa dạng hóa và hiện đại hóa cung cấp thông tin; giúp người dân, tổ chức và doanh nghiệp (DN) có thể tìm hiểu, khai thác tiện ích dịch vụ công một cách thuận lợi nhất, tạo môi trường kinh doanh minh bạch, bình đẳng, nhất là trong việc tiếp cận các chính sách, quy hoạch, kế hoạch của tỉnh.

Thủ tục hành chính là 1 trong 2 tiêu chí cải thiện so với năm 2014; có 11/17 sở có chỉ số hài lòng về tiêu chí này, tăng so với năm 2014. Theo ông Nguyễn Trọng Thái - Phó Giám đốc Sở Nội vụ, điều này cho thấy người dân, tổ chức, DN đã được hỗ trợ tốt hơn về thủ tục hành chính. Việc công khai, minh bạch, sự hướng dẫn tận tình và nỗ lực đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính trong năm 2015 đã đem lại sự hài lòng nhiều hơn cho khách hàng.

Ngoài 2 tiêu chí trên cải thiện so với năm 2014, 4 tiêu chí còn lại đều giảm gồm: điều kiện tiếp đón, phục vụ; sự phục vụ của cán bộ công chức (dù vẫn được đánh giá cao nhất trong 6 tiêu chí); kết quả, tiến độ giải quyết công việc; tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi.

Còn một số vấn đề chưa hài lòng

Qua kết quả khảo sát năm 2015, có một số vấn đề người dân, tổ chức, DN chưa hài lòng. Đó là, việc hướng dẫn hồ sơ thủ tục chưa tận tình, hướng dẫn không rõ ràng, không đầy đủ trong 1 lần, mỗi lần lại bổ sung thêm một nội dung khiến khách hàng phải đi lại nhiều lần, mất nhiều thời gian, nhất là khách hàng ở xa. Khách hàng cũng phàn nàn thủ tục hành chính quá rắc rối, phức tạp, có trường hợp cách hiểu giữa các cơ quan có liên quan thiếu thống nhất, không đồng bộ, một số nội dung yêu cầu không rõ gây khó khăn cho DN. Thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất quá nhiều công đoạn, mỗi công đoạn 1 cán bộ phụ trách làm mất nhiều thời gian, gây phiền hà cho người dân.

Khách hàng cũng phản ánh cách giải quyết hồ sơ của cán bộ còn chậm, chưa nhất quán; cán bộ một cửa, phòng chuyên môn còn hạch sách câu từ nội dung văn bản, xử lý máy móc. Bên cạnh đó, khách hàng chưa hài lòng với thái độ tiếp đón, phục vụ của một số cán bộ, công chức (chưa vui vẻ, hòa nhã, có trường hợp còn quan liêu, cửa quyền); có sự không thống nhất giữa phí, lệ phí khách hàng phải nộp với chứng từ thu tiền.

Theo ông Nguyễn Trọng Thái, các cơ quan cần tiếp thu ý kiến của khách hàng để phục vụ tốt hơn. Đó là, cung cấp thông tin kịp thời cho DN; hướng dẫn rõ ràng, cụ thể và đầy đủ hơn để hạn chế việc khách hàng phải đi lại nhiều lần. Nếu có thay đổi về thủ tục, ngoài đăng trên website cần có thêm kênh khác để cập nhật kịp thời cho khách hàng. Bên cạnh đó, đơn giản giấy tờ, giảm bớt yêu cầu không cần thiết; công khai rõ thời gian từng công đoạn thực hiện thủ tục. Khi có yêu cầu bổ sung hồ sơ phải có phiếu hướng dẫn cụ thể để bổ sung đầy đủ, chính xác, tránh yêu cầu bổ sung nhiều lần. Các cơ quan phải rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục, thực hiện đúng thời hạn đã cam kết; trường hợp hồ sơ trễ hạn phải chủ động báo trước cho khách hàng. Ngoài ra, cần nâng cao năng lực của công chức; bố trí tại bộ phận một cửa những công chức trẻ, nhiệt tình, tích cực, giao tiếp tốt, am hiểu thủ tục, không gây khó khăn cho khách hàng; phải bố trí người trực thường xuyên ở bộ phận một cửa để khách hàng không phải chờ đợi. Các cơ quan cũng cần quan tâm đầu tư hơn về cơ sở vật chất, trang thiết bị; thực hiện giải quyết hồ sơ trực tuyến qua mạng; cập nhật tiến độ giải quyết hồ sơ trên trang web đồng bộ với tiến độ giải quyết trên thực tế…

N.D