Nâng cao chất lượng công tác cải cách hành chính

Từ kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước trên địa bàn tỉnh năm 2014, đơn vị chủ trì khảo sát là Sở Nội vụ đã kiến nghị UBND tỉnh nhiều nội dung để góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng, hiệu quả công tác cải cách hành chính của tỉnh.

Tiếp cận thông tin còn hạn chế, thủ tục hành chính còn rườm rà

Theo đó, có 8 khối cơ quan hành chính nhà nước được khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước năm 2014 với các tiêu chí đánh giá: Tiếp cận dịch vụ; điều kiện tiếp đón và phục vụ; thủ tục hành chính (TTHC); sự phục vụ của cán bộ, công chức; kết quả, tiến độ giải quyết công việc; tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi. Kết quả, có 5 khối đạt so với mục tiêu đặt ra tại Kế hoạch CCHC của tỉnh là chỉ số mức độ hài lòng tối thiểu 75% gồm: Ngân hàng Nhà nước, ngành Công an, Hải quan, Kho bạc Nhà nước, các sở; 3 khối chưa đạt mục tiêu gồm: UBND cấp huyện, Thuế và Bảo hiểm xã hội. Trong đó, Ngân hàng Nhà nước và Công an tỉnh đạt chỉ số mức độ hài lòng cao nhất, hơn 76,4%, thấp nhất là lĩnh vực bảo hiểm xã hội với chỉ số 70,78%.

Ông Nguyễn Văn Minh - Trưởng phòng CCHC Sở Nội vụ nhận xét, kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng năm 2014 cho thấy, về cơ bản các cơ quan hành chính của tỉnh tiếp tục có nhiều cố gắng, nỗ lực trong việc đẩy mạnh CCHC, nâng cao chất lượng và hiệu quả phục vụ người dân, tổ chức và doanh nghiệp (DN). Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế, yếu kém được người dân, DN góp ý, kiến nghị.

Trong 6 tiêu chí thực hiện khảo sát, đánh giá thì tiêu chí tiếp cận dịch vụ đạt thấp nhất ở tất cả các cơ quan hành chính. Kèm theo đó là phản ánh của khách hàng về tình trạng cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ tại nhiều cơ quan chưa đầy đủ, chưa chủ động, chưa đa dạng, liên tục. Tiêu chí chỉ số TTHC và kết quả, tiến độ giải quyết công việc cũng chưa cao, kèm theo là đánh giá của nhiều khách hàng cho thấy TTHC còn rườm rà, phức tạp, tình trạng hồ sơ trễ hẹn, đi lại nhiều lần còn tương đối phổ biến.

Trong những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng và các khó khăn, nổi lên đầu tiên là TTHC, thông tin về thủ tục và việc hướng dẫn, hỗ trợ thực hiện thủ tục. Hướng dẫn hoàn chỉnh hồ sơ 1 lần, hẹn rõ thời hạn trả kết quả giải quyết là những vấn đề có tính nguyên tắc trong thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhưng nhiều cơ quan còn vi phạm những nguyên tắc cơ bản này, hướng dẫn hoàn chỉnh hồ sơ không thống nhất, hướng dẫn bổ túc hồ sơ nhiều lần, không rõ cam kết về thời hạn giải quyết, trễ hẹn không báo trước, không xin lỗi, không giải thích lý do, không hẹn lại. Đây cũng chính là những sai sót kéo dài mà kết quả kiểm ra CCHC những năm qua đã chỉ rõ nhưng nhiều cơ quan chậm khắc phục. Thực tế cho thấy, cơ quan nào công khai, minh bạch đầy đủ, rõ ràng về thông tin thủ tục, đồng thời tích cực và kịp thời trong việc hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp vướng mắc cho khách hàng thì làm giảm đáng kể khó khăn, phiền hà, giúp cho việc giải quyết thủ tục được thuận lợi hơn và được khách hàng đánh giá cao hơn.

Tiêu chí sự phục vụ của cán bộ, công chức có chỉ số mức độ hài lòng khá cao, cho thấy đa số các cơ quan hành chính đã quan tâm việc tuyên truyền, giáo dục về tinh thần, thái độ phục vụ và tăng cường năng lực chuyên môn, kỷ luật, kỷ cương hành chính. Từ đó, mối quan hệ công việc giữa khách hàng với cơ quan hành chính nhà nước có chuyển biến tích cực, khách hàng ngày càng hài lòng hơn với tinh thần và thái độ của đội ngũ cán bộ, công chức. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều phản ánh về các yếu kém trong năng lực, tinh thần, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp. Những phản ánh và góp ý này rất cần được quan tâm tiếp thu và có giải pháp mạnh mẽ để khắc phục.

Kiến nghị một số giải pháp

Để khắc phục những hạn chế, yếu kém được phát hiện thông qua khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng năm 2014, đặc biệt là từ các góp ý, kiến nghị của nhân dân, ông Nguyễn Trọng Thái, Phó Giám đốc Sở Nội vụ cho biết, Sở đã kiến nghị UBND tỉnh chỉ đạo một số giải pháp chung. Cụ thể, cần chỉ đạo các cơ quan hành chính nhà nước tăng cường công tác tuyên truyền mà trọng tâm là phổ biến, giới thiệu thường xuyên, liên tục, cụ thể, rõ ràng và chủ động về cơ chế, chính sách, quy định, TTHC và các loại hình dịch vụ hành chính công cơ quan cung cấp cũng như: cách thức tiếp cận, khai thác, sử dụng dịch vụ để khách hàng nắm bắt, sử dụng một cách thuận lợi khi có nhu cầu. Minh bạch hóa toàn bộ thông tin về TTHC, tăng cường các biện pháp hướng dẫn cụ thể, đầy đủ và rõ ràng cho người dân và DN về quy trình, cách thức thực hiện hồ sơ thủ tục, giải đáp kịp thời, đầy đủ khi khách hàng có vướng mắc. Thống nhất hóa, cụ thể hóa và mẫu hóa các yêu cầu, điều kiện thực hiện thủ tục cũng như tiêu chuẩn thẩm định hồ sơ thủ tục, tránh trường hợp tùy tiện trong hướng dẫn, thẩm định hồ sơ.

Bên cạnh đó, tiếp tục đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị tiếp đón và phục vụ khách hàng, tạo môi trường phục vụ hiện đại, chu đáo, thuận tiện, thân thiện và dân chủ. Đồng thời, tiếp tục đẩy mạnh cải cách quy trình, hồ sơ và thẩm quyền giải quyết TTHC. Trong phạm vi thẩm quyền của tỉnh, cần nghiên cứu để phân cấp mạnh thẩm quyền giải quyết TTHC cho các sở, UBND cấp huyện, cấp xã. Tiếp tục rà soát, hoàn thiện quy chế tiếp nhận, giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông và thực hiện nghiêm theo quy chế.

Đồng thời, quyết liệt chấn chỉnh kỷ luật công vụ và kỷ cương hành chính, trong đó phải kiểm tra thường xuyên và xử lý ngay các trường hợp vi phạm về thái độ, giao tiếp, ứng xử. Cần tiếp tục tăng cường giáo dục và giám sát việc thực hiện nghiêm quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức các cơ quan hành chính. Kết quả khảo sát cho thấy, không có nhiều phản ánh của khách hàng về năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ, công chức nhưng nhiều khách hàng chưa hài lòng về tinh thần và thái độ phục vụ của cán bộ, công chức một số cơ quan hành chính.

Theo góp ý của người dân, tổ chức, cùng với tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả tiếp cận dịch vụ, cần tăng cường ứng dụng thủ tục trực tuyến qua mạng Internet ở mức độ 3 trở lên để giảm giấy tờ, thời gian và chi phí giải quyết thủ tục; tạo sự thuận lợi, minh bạch trong quan hệ giao dịch, đa dạng hóa và hiện đại hóa cách thức tiếp cận và sử dụng dịch vụ hành chính công cho người dân, tổ chức và DN…

N.D