Ý tưởng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để kiểm soát toàn diện chất lượng giải quyết thủ tục hành chính trên Trung tâm Dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh của đội thi Sở Nội vụ đã đạt giải nhì cuộc thi Mô hình, sáng kiến cải cách hành chính của công chức, viên chức trẻ tỉnh lần thứ 5 - năm 2021.
Ý tưởng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để kiểm soát toàn diện chất lượng giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) trên Trung tâm Dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh (TTDVHCCTT) của đội thi Sở Nội vụ đã đạt giải nhì cuộc thi Mô hình, sáng kiến cải cách hành chính (CCHC) của công chức, viên chức trẻ tỉnh lần thứ 5 - năm 2021.
Giúp chuẩn hóa tác nghiệp
Chị Phạm Thị Ngân, thành viên đội thi cho biết, sáng kiến dựa trên nền tảng cơ sở dữ liệu hiện có của TTDVHCCTT nhằm hoàn thiện việc kiểm soát chất lượng giải quyết hồ sơ theo tiêu chuẩn ISO:9001:2015, bước đầu hình thành quy trình ISO điện tử. Bộ công cụ AI sẽ hỗ trợ theo 4 mức độ, từ phát hiện các thao tác sai, đến cảnh báo trước khi thao tác, khuyến nghị hoàn thiện thao tác và liên tục cập nhật, cải tiến.
Sơ đồ mô tả ứng dụng AI trong kiểm soát chất lượng giải quyết thủ tục hành chính (mức độ 4). |
Cụ thể, bộ công cụ AI giúp chuẩn hóa yêu cầu từng nhiệm vụ trong thực hiện các bước xử lý, đảm bảo kết quả đầu ra của bước xử lý trước đạt chuẩn đầu vào của bước xử lý kế tiếp. AI giúp theo dõi tác nghiệp để truy xuất khi cần thiết và đối chiếu kết quả thực tế với yêu cầu, chuẩn mực. Từ đó, kịp thời phát hiện các lỗi sai, không phù hợp và cảnh báo người dùng trong quá trình tác nghiệp. Ngoài ra, AI còn hỗ trợ đánh giá nhanh chóng, chính xác hồ sơ đầu vào để công chức tham khảo, hướng dẫn cho tổ chức, cá nhân (nộp trực tiếp) hoặc trả về ngay cho tổ chức, cá nhân hoàn thiện trước khi thụ lý (nộp trực tuyến); hạn chế trả hồ sơ sau khi đã tiếp nhận vì những lỗi cơ bản. Ở các bước xử lý tiếp sau, AI có thể hỗ trợ cảnh báo nếu bộ phận một cửa chọn sai công chức chuyên môn tiếp nhận hoặc sai bước xử lý. AI cũng nhận diện, đưa ra các lựa chọn, cảnh báo về các trường hợp của hồ sơ (đã hoàn thiện, trình cơ quan có thẩm quyền hoặc chưa hoàn thiện, cần điều chỉnh, bổ sung).
Trong quá trình xử lý, AI còn liên tục cập nhật để hoàn thiện cơ sở dữ liệu chuẩn. Với TTDVHCCTT, tính năng tự học hỏi, cập nhật của AI có thể ứng dụng trong làm mới cơ sở dữ liệu chuẩn của từng bước xử lý, hỗ trợ trả lời tự động hộp thoại tư vấn (chat box)… Đặc biệt, ở bước xử lý của lãnh đạo, từ dữ liệu kết quả được lưu trữ, AI sẽ truy vấn để tham chiếu, hỗ trợ công chức xử lý, ra quyết định cho các trường hợp tương tự.
Ngoài ra, qua theo dõi tác nghiệp của công chức, xác định các lỗi sai phổ biến, các nội dung xử lý thường phát sinh điểm không phù hợp…, AI còn tổng hợp, báo cáo định kỳ đến tài khoản quản trị và đưa ra đề xuất phù hợp nhằm hoàn thiện quy trình giải quyết TTHC. AI cũng hỗ trợ thống kê, báo cáo, truy xuất số liệu… nhanh chóng, chính xác.
Cải thiện chất lượng giải quyết thủ tục hành chính
Từ khi đi vào hoạt động (ngày 31-8-2018) đến nay, TTDVHCCTT đã tiếp nhận, giải quyết hơn 1,6 triệu hồ sơ, trung bình 550.000 hồ sơ/năm. Riêng 6 tháng đầu năm 2021, trung tâm đã tiếp nhận, giải quyết hơn 80.000 hồ sơ trực tuyến/gần 300.000 hồ sơ. Tuy nhiên, yêu cầu, chuẩn mực đối với từng nhiệm vụ, từng thao tác nghiệp vụ vẫn chưa được TTDVHCCTT xây dựng, cập nhật, hoàn thiện; chưa tạo lập được ISO điện tử...
Theo đánh giá của đội thi, việc bổ sung chức năng kiểm soát chất lượng giải quyết TTHC trên TTDVHCCTT sẽ mang lại hiệu quả quản lý nhà nước, kinh tế, xã hội, môi trường. Hệ thống AI sẽ giúp kiểm soát toàn bộ lỗi phát sinh trong quá trình giải quyết TTHC, từng bước chuẩn hóa tác nghiệp theo quy trình xử lý hồ sơ một cửa, một cửa liên thông trên TTDVHCCTT; giúp tiết kiệm tài nguyên lưu trữ dữ liệu điện tử. Đồng thời, góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại của công dân, tổ chức từ bước nộp hồ sơ, hạn chế các thiếu sót, phiền hà; qua đó nâng cao mức độ hài lòng và chất lượng phục vụ công dân, tổ chức, hướng đến xây dựng chính quyền điện tử toàn diện và nền hành chính phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại. Ứng dụng AI trong kiểm soát chất lượng giải quyết TTHC là nhân tố then chốt của mô hình ISO điện tử, phục vụ chính quyền số, Chính phủ điện tử.
| Ông Nguyễn Tri Huy - Phó Chủ tịch, Tổng Thư ký Hội Tin học tỉnh, thành viên Ban giám khảo cuộc thi: Tôi đánh giá cao cách tiếp cận rất mới về ý tưởng và công nghệ của sáng kiến. Nhóm thực hiện có kiến thức khá rõ ràng về ứng dụng AI với vấn đề cốt lõi là chuẩn hóa các thao tác, nghiệp vụ trong giải quyết TTHC. Bên cạnh đó, khả năng tự học, cập nhật, cải tiến của AI nhằm liên tục cải tiến khả năng tự nhận dạng, đánh giá, thẩm định sẽ giúp việc kiểm soát chất lượng giải quyết TTHC trên TTDVHCCTT ngày càng chính xác và đạt đến chuẩn mực cao. Để đạt được kỳ vọng của sáng kiến này khi ứng dụng thực tiễn sẽ là thách thức lớn về cơ chế và chi phí đầu tư. Tuy nhiên, ý tưởng này có thể triển khai phiên bản thu gọn, thử nghiệm trên một số dịch vụ, TTHC công đơn giản để đánh giá hiệu quả trước khi mở rộng. |
NGUYỄN VŨ
