Giải quyết nhanh bức xúc của người bệnh, giúp lãnh đạo bệnh viện giám sát các hoạt động tại đơn vị, nhất là thái độ phục vụ của nhân viên đối với người bệnh… là những lợi ích mà đường dây nóng tại các bệnh viện mang lại.
Giải quyết nhanh bức xúc của người bệnh, giúp lãnh đạo bệnh viện (BV) giám sát các hoạt động tại đơn vị, nhất là thái độ phục vụ của nhân viên đối với người bệnh… là những lợi ích mà đường dây nóng tại các BV mang lại.
Công khai số điện thoại đường dây nóng
Ngay khi Bộ Y tế ban hành Chỉ thị 09 về “Tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng”, hầu như tất cả các BV trên địa bàn tỉnh đều công khai số điện thoại đường dây nóng ở nhiều nơi trong BV.
Ở Khoa Khám Bệnh viện Đa khoa (BVĐK) Cam Lâm, tại các dãy ghế ngồi chờ khám bệnh đều có số điện thoại đường dây nóng của BV và số điện thoại của trưởng Khoa Khám. Tương tự, ở các khoa có bệnh nhân lưu trú như: Sản, Nội, Nhi… ngoài tờ giấy A4 ghi số điện thoại đường dây nóng và số điện thoại của trưởng khoa được dán dọc hành lang, tại mỗi khoa còn treo một bảng lớn công khai danh sách bệnh nhân đang điều trị tại khoa như: Tên, tuổi, số giường, phòng, tình trạng bệnh và hướng điều trị của bác sĩ. Phía dưới là nội dung về trách nhiệm của y, bác sĩ đối với bệnh nhân, quyền lợi của người bệnh và số điện thoại đường dây nóng để bệnh nhân phản ánh kịp thời những vấn đề được và chưa được của khoa. Tại phòng giám đốc, sổ theo dõi các cuộc gọi theo đường dây nóng và hướng giải quyết được cập nhật đầy đủ ngày, giờ, số điện thoại gọi tới.
 |
| Bảng theo dõi bệnh nhân của Bệnh viện Đa khoa Cam Lâm ghi đầy đủ số điện thoại đường dây nóng. |
Tại BVĐK tỉnh, việc thành lập và công khai số điện thoại đường dây nóng đã được thực hiện từ hơn 5 năm qua. Tại các khoa, phòng của BV đều dán thông báo số điện thoại đường dây nóng của BV. Ngoài ra, mỗi ngày trên bảng thông báo đặt ở hành lang nối khối nhà hành chính với khu điều trị 8 tầng đều cập nhật thường xuyên tên lãnh đạo trực và số điện thoại đường dây nóng để bệnh nhân biết. Bác sĩ Nguyễn Mạnh Tiến - Giám đốc BV cho biết, bình quân mỗi ngày đường dây nóng của BV tiếp nhận khoảng 5 cuộc điện thoại. Phần lớn các cuộc gọi đều phản ánh về tình trạng chờ khám bệnh lâu, thái độ phục vụ của nhân viên BV hay thắc mắc về giá dịch vụ… Khi tiếp nhận, lãnh đạo BV đều trực tiếp xuống giải quyết. Có những vấn đề do sai sót từ phía nhân viên của BV nhưng cũng có vấn đề do người bệnh hiểu chưa đúng quy trình khám, chữa bệnh. Tùy theo từng trường hợp, BV có hướng giải quyết khác nhau. Sau khi giải quyết, phần nhiều đều nhận được sự hài lòng từ người phản ánh. Sản phụ Nguyễn Thanh My (ở đường Trần Nhật Duật, Nha Trang) cho biết: “Tôi có dấu hiệu sinh nên nhập viện tại BVĐK tỉnh. Qua 3 ngày nhập viện, bác sĩ khám nhưng không giải thích gì về tình trạng sức khỏe của tôi. Bức xúc, tôi gọi cho đường dây nóng. Ngay sau đó, lãnh đạo BV trực tiếp xuống giải quyết và bác sĩ của khoa đã giải thích kỹ cho tôi về tình trạng sức khỏe của mình”.
Một số BV như: Cam Ranh, Ninh Hòa, Vạn Ninh, Diên Khánh… đã thành lập và công khai số điện thoại đường dây nóng được hơn 5 năm, thậm chí trên 10 năm. Số điện thoại đường dây nóng đều do giám đốc BV trực tiếp giữ và theo dõi.
Kênh thông tin hữu ích
| Bác sĩ Bùi Xuân Minh - Giám đốc Sở Y tế: Ngay sau khi Bộ Y tế ra Chỉ thị 09, Sở Y tế đã chỉ đạo các đơn vị củng cố và tăng cường hiệu quả hoạt động của đường dây nóng tại BV, có quy định cụ thể và phân công cán bộ trực đường dây nóng 24/24 giờ. Công khai số điện thoại đường dây nóng của BV, Sở Y tế (0914 322 316) và số điện thoại giám đốc BV ở các vị trí dễ thấy để bệnh nhân biết và phải báo cáo kết quả hoạt động của đường dây nóng về Sở Y tế định kỳ 6 tháng/lần. Trong thời gian tới, Sở Y tế sẽ tiến hành tổ chức kiểm tra việc triển khai và thực hiện đường dây nóng ở các BV. |
“Ngày 8-1-2013, đường dây nóng BVĐK khu vực Cam Ranh nhận được cuộc gọi phản ánh thái độ phục vụ chưa tốt của một nữ hộ sinh. Sau khi tiếp nhận, giám đốc BV trực tiếp xuống tìm hiểu và đã kiểm điểm tại chỗ kíp trực và nữ hộ sinh trên”; “Ngày 23-7-2013, đường dây nóng của BVĐK Cam Lâm nhận được cuộc gọi phản ánh thắc mắc vì sao nhân viên phun hóa chất diệt muỗi phòng bệnh sốt xuất huyết ở xã Cam An Bắc chỉ phun thuốc trong vòng bán kính 200m và nghi ngờ nhân viên này có dấu hiệu ăn bớt hóa chất. Sau khi tiếp nhận, trực tiếp giám đốc BV đã giải thích cho người gọi phản ánh và cho biết nhân viên trên đã làm đúng quy trình của Bộ Y tế, đồng thời hướng dẫn người phản ánh tìm hiểu trên mạng quy trình này. Ngày 24-7-2013, đường dây nóng nhận được lời cảm ơn từ người gọi phản ánh và thừa nhận nhân viên làm đúng với quy trình”...
Trên đây là một số trường hợp được ghi lại từ đường dây nóng đã xử lý ở các BV. Lãnh đạo các BV đều khẳng định, đường dây nóng là kênh thông tin 2 chiều rất hữu ích, vừa giúp giải quyết nhanh những bức xúc của người bệnh, vừa giảm tình trạng đơn thư khiếu kiện, đồng thời là kênh giám sát thái độ phục vụ của nhân viên y tế, hoạt động của BV, giúp lãnh đạo BV kịp thời chấn chỉnh những sai sót để nâng cao chất lượng phục vụ. Bác sĩ Trương Phước An - Giám đốc BVĐK khu vực Ninh Hòa cho biết: “Bên cạnh những phản ánh chưa đúng, nhiều phản ánh từ đường dây nóng đã giúp lãnh đạo BV chấn chỉnh kịp thời những sai sót của cán bộ, nhân viên, qua đó điều hành tốt hơn hoạt động của BV; người bệnh hài lòng vì được giải quyết nhanh những bức xúc. Đường dây nóng còn là kênh giám sát giúp cán bộ, nhân viên tự nâng cao ý thức trong phục vụ người bệnh”.
Bên cạnh mặt tích cực, lãnh đạo các BV cũng cho rằng, do nhiều người không hiểu đúng chức năng của đường dây nóng nên vấn đề gì cũng gọi để phản ánh, thậm chí yêu cầu tư vấn từ chuyện phòng the của vợ chồng đến việc uống thuốc tránh thai như thế nào cho đúng…
THẢO LY
