Kết quả khảo sát cho thấy, năm 2017, chỉ số hài lòng trung bình của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan khối sở cải thiện đáng kể so với năm 2016, từ 76,64% lên 79,72%, vượt 2,72% so với chỉ tiêu kế hoạch năm.
Kết quả khảo sát cho thấy, năm 2017, chỉ số hài lòng trung bình của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan khối sở cải thiện đáng kể so với năm 2016, từ 76,64% lên 79,72%, vượt 2,72% so với chỉ tiêu kế hoạch năm.
Cải thiện đáng kể
Năm 2017, trong 18 cơ quan thuộc khối sở (gồm cả Ban Quản lý khu kinh tế Vân Phong), có 13 cơ quan tăng đáng kể chỉ số hài lòng so với năm 2016, như các sở: Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Nội vụ, Thông tin và Truyền thông, Lao động - Thương binh và xã hội, Tài chính, Giáo dục và Đào tạo, Giao thông vận tải... 7 cơ quan đạt chỉ số hài lòng trên 80%. Chỉ có 9/1.168 khách hàng thực hiện thủ tục trực tiếp và 1/77 khách hàng nộp hồ sơ trực tuyến phản ánh không hài lòng hoặc rất không hài lòng đối với sự phục vụ của các cơ quan.
|
Xem xét trên 6 tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng, trừ tiêu chí Tiếp cận dịch vụ giảm, 5 tiêu chí còn lại đều tăng so với năm 2016, trong đó, tiêu chí Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi chuyển biến rất tích cực, tăng gần 9% so với năm 2016, với 7/18 cơ quan đạt mức tốt (trên 84%). Các sở đã quan tâm hơn trong hoàn thiện và công khai đầy đủ thông tin đường dây nóng, chủ động khảo sát ý kiến khách hàng, kịp thời nắm bắt, giải quyết hiệu quả các vướng mắc, phản ánh, kiến nghị nên hầu hết khách hàng nhận xét cơ quan hành chính làm tốt, không kiến nghị. Điều này cho thấy, các cơ quan không chỉ cung cấp dịch vụ công mà còn quan tâm đến cảm nhận của khách hàng sau khi thụ hưởng dịch vụ công để liên tục cải tiến.
Tiêu chí Kết quả, tiến độ giải quyết công việc của các sở cũng tăng mạnh với 12/18 cơ quan vượt chỉ tiêu năm như các sở: Tư pháp, Tài chính, Kế hoạch và Đầu tư, Giao thông vận tải, Xây dựng. Đa số khách hàng cho biết sau khi đã nhận giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả không phải bổ sung thêm lần nào nữa và nhận được kết quả đúng hoặc sớm hạn.
Sự phục vụ của cán bộ, công chức tiếp tục được khách hàng đánh giá tốt với 12/18 cơ quan đạt mức tốt, tất cả cơ quan sở đều vượt chỉ tiêu ở tiêu chí này. Điều kiện tiếp đón và phục vụ cũng cải thiện nhiều. Tiêu chí thủ tục hành chính tăng đáng kể với 10/18 cơ quan đạt trên 85%, 15 cơ quan vượt chỉ tiêu.
Riêng tiêu chí Tiếp cận dịch vụ giảm khoảng 6% so với năm 2016. Nhiều khách hàng cho biết, dù hình thức thông tin phong phú hơn, nhưng chất lượng và mức độ đáp ứng nhu cầu thông tin vẫn chưa cao. Nhiều người đề nghị tăng cường các hình thức thông tin qua website, email, ứng dụng di động, các ứng dụng trực tuyến khác; bố trí thêm người hướng dẫn hoàn thành hồ sơ cho khách hàng; giải đáp, hướng dẫn thủ tục hành chính rõ ràng, chu đáo hơn nữa… Tuy nhiên, trong tiêu chí này, hầu hết khách hàng lại nhận xét việc hỗ trợ, giải đáp vướng mắc tốt hơn trước. Những nỗ lực hỗ trợ tiếp cận dịch vụ hành chính công trực tuyến, giải quyết thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu chính công ích cũng được ghi nhận khá tích cực.
|
Một số vấn đề chưa hài lòng
Công tác cải cách hành chính của khối cơ quan sở tuy có rất nhiều chuyển biến tích cực, nhưng vẫn còn một số vấn đề khiến khách hàng chưa hài lòng như: điều kiện tiếp đón, phục vụ còn hạn chế, bất tiện khi giao dịch; thủ tục quá phức tạp, mất nhiều thời gian làm hồ sơ; công chức đưa ra yêu cầu hồ sơ không đúng quy định; thái độ phục vụ, giao tiếp kém; kết quả giải quyết công việc chậm trễ, phải đi lại nhiều lần. Khách hàng nộp hồ sơ trực tuyến lại chưa hài lòng vì đường truyền có lúc trục trặc.
Để khắc phục những điều trên, theo ông Nguyễn Trọng Thái - Phó Giám đốc Sở Nội vụ, các cơ quan cần nỗ lực tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính, hướng dẫn và hỗ trợ thực hiện thủ tục tốt hơn nữa; bãi bỏ các giấy tờ mang tính hình thức, không cần thiết trong hồ sơ thủ tục, cải tiến các biểu mẫu tờ khai. Đồng thời, tăng cường dịch vụ công trực tuyến, tin học hóa, áp dụng rộng rãi chữ ký số khi thực hiện thủ tục hành chính, liên thông cơ sở dữ liệu để khắc phục tình trạng phải cung cấp thông tin, nộp hồ sơ nhiều lần trùng lắp. Bên cạnh đó, tiếp tục tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng cho cán bộ, công chức; tiếp tục phát huy tốt tinh thần, thái độ phục vụ tích cực, thân thiện, lịch sự. Các cơ quan cũng cần rà soát, cải tạo lại không gian giao tiếp giữa khách hàng với cán bộ một cửa cho hợp lý, thuận tiện.
NGUYỄN VŨ
