Chỉ số mức độ hài lòng còn thấp

Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các bệnh viện đa khoa (BVĐK) và chuyên khoa trên địa bàn tỉnh năm 2014 không đạt mục tiêu kế hoạch cải cách hành chính (CCHC) của tỉnh đặt ra. 

 

Nhóm thấp đều là bệnh viện đa khoa 

 

Bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh Hòa là đơn vị tăng chỉ số mức độ hài lòng.

 

 

Thực hiện Quy chế khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Nhà nước, các BVĐK và chuyên khoa trên địa bàn tỉnh, có 8 BVĐK (BVĐK tỉnh, 7 BV tuyến huyện) và 3 BV chuyên khoa thuộc đối tượng đánh giá mức độ hài lòng. Đối với các BV, 6 tiêu chí đánh giá gồm: Tiếp cận dịch vụ; điều kiện tiếp đón, phục vụ; sự phục vụ của cán bộ, nhân viên y tế; kết quả dịch vụ; chi phí dịch vụ; tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi.

 

 

Kết quả cho thấy, năm 2014, chỉ số hài lòng chung đạt 71,2%, thấp hơn so với năm 2013 (73,27%), chưa đạt mục tiêu Kế hoạch CCHC năm 2014 của tỉnh (mức độ hài lòng phải đạt tối thiểu 75%). Trong 11 BV được khảo sát, đánh giá, chỉ có 5 đơn vị có chỉ số trên 75%. Trong đó, BV Y học cổ truyền - Phục hồi chức năng được đánh giá cao nhất với chỉ số mức độ hài lòng 82,49%, tiếp theo là BV Da liễu với chỉ số 80,96% và BVĐK khu vực Cam Ranh đạt 80,5%. Đáng lưu ý, BVĐK tỉnh nằm trong nhóm chỉ số hài lòng ở mức trung bình cùng với các BVĐK: Khánh Sơn, Khánh Vĩnh và Vạn Ninh; 7 đơn vị còn lại đạt khá. 

 

 

So với năm 2013, có 3 đơn vị tăng chỉ số mức độ hài lòng gồm các BVĐK: khu vực Cam Ranh, Cam Lâm, khu vực Ninh Hòa. Đặc biệt, BVĐK khu vực Cam Ranh là đơn vị tăng chỉ số hài lòng khá ấn tượng (gần 6%), vươn lên nằm trong nhóm 3 đơn vị dẫn đầu. Theo Bác sĩ Nguyễn Hồng Quang - Giám đốc BVĐK khu vực Cam Ranh, sở dĩ đơn vị có sự bứt phá về chỉ số mức độ hài lòng là nhờ đã có một số thay đổi về cơ cấu tổ chức, thực hiện điều phối nhân lực một cách hợp lý với phương châm lấy bệnh nhân làm trung tâm. Bên cạnh đó, đơn vị triển khai hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ quá trình khám, chữa bệnh nên đã cải thiện thủ tục hành chính, như triển khai dịch vụ đăng ký khám bệnh qua tin nhắn, bệnh nhân giảm thời gian chờ đợi… Hiện nay, đơn vị đang đầu tư hệ thống lấy số tự động; hoàn thành lắp đặt hệ thống camera ở các khoa, phòng để phục vụ giám sát chuyên môn và an ninh trật tự, góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, chất lượng phục vụ người dân. 

 

 

Trong số các BV được khảo sát, đánh giá, các BV chuyên khoa vượt trội so với BVĐK trên hầu hết các tiêu chí, chỉ số hài lòng cũng đạt cao hơn (kết quả khảo sát năm 2013 cũng cho kết quả tương tự). Điều này cho thấy, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các BV chuyên khoa phát huy tác dụng, thuận lợi hơn so với BVĐK - các đơn vị chịu áp lực tương đối lớn. Qua đó có thể thấy, BVĐK khu vực Cam Ranh đã có nỗ lực như thế nào để cải thiện mạnh chỉ số mức độ hài lòng.

 

 

Qua khảo sát, đánh giá cho thấy, tiêu chí tiếp cận dịch vụ đạt thấp nhất, kế tiếp là điều kiện tiếp đón và phục vụ, chi phí dịch vụ cũng còn hạn chế khi chỉ số đạt dưới 70%. Tiêu chí sự phục vụ của cán bộ, nhân viên y tế và kết quả dịch vụ có chỉ số mức độ hài lòng cao hơn. Tuy nhiên, hầu như tất cả các tiêu chí đều nhận được phản ánh của khách hàng về những vấn đề chưa hài lòng.

 

 

Cần nâng cao chất lượng dịch vụ

 

 

Theo ông Nguyễn Văn Minh - Trưởng phòng CCHC của Sở Nội vụ (đơn vị chủ trì khảo sát), kết quả trên cho thấy, khách hàng ngày càng đặt yêu cầu cao hơn, khắt khe hơn đối với chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ khám, chữa bệnh do các BV công lập cung cấp. Những nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ thời gian qua của các BV thuộc tỉnh nói riêng và ngành Y tế nói chung rất đáng ghi nhận, nhưng vẫn chưa theo kịp và chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của người dân. Tuy nhiên, một số đơn vị nhận được sự đánh giá tích cực và nhiều lời khen ngợi từ phía khách hàng như: BV Y học cổ truyền - Phục hồi chức năng, BV Da liễu, BVĐK khu vực Cam Ranh và BVĐK Cam Lâm. Điều này đã cho thấy những cố gắng cải thiện chất lượng phục vụ, dù còn khiêm tốn cũng đều được nhân dân ghi nhận kịp thời. 

 

 

Đơn vị chủ trì khảo sát đề nghị các BVĐK và chuyên khoa thuộc tỉnh cần rà soát, hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh; công khai, minh bạch các thông tin, đa dạng hóa cung cấp thông tin và tăng cường hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi nhất. Công khai và tư vấn, giải thích kịp thời về cách thức sử dụng dịch vụ, giá, phí các loại dịch vụ và các khoản mà khách hàng phải chi trả. 

 

 

Bên cạnh đó, thực hiện nghiêm nguyên tắc công bằng trong cung cấp dịch vụ; cải thiện vệ sinh, hiện đại hóa trang thiết bị hỗ trợ, phục vụ, hợp lý hóa bố trí các khu vực chức năng và chuẩn hóa tác nghiệp của các bộ phận chuyên môn để giảm thiểu thời gian chờ sử dụng dịch vụ. Mặt khác, các BV cần tăng cường tuyên truyền, giáo dục về tinh thần, thái độ và trách nhiệm phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên y tế, xem đây là biện pháp then chốt để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng; kiểm tra và xử lý nghiêm các hành vi thờ ơ, cửa quyền còn tồn tại trong một bộ phận cán bộ, nhân viên y tế. Ngành Y tế cần tiếp tục quan tâm đầu tư, củng cố về cơ sở vật chất, trang thiết bị cho lĩnh vực khám, chữa bệnh, đặc biệt là các khu vực còn khó khăn, vùng đồng bào dân tộc thiểu số; có chính sách để thu hút, đãi ngộ xứng đáng cho đội ngũ y, bác sĩ, tăng cường năng lực chuyên môn bằng nhiều hình thức; động viên, khen thưởng và biểu dương xứng đáng, kịp thời những điển hình tiêu biểu trong bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân…

 

 

N.D