Sau khi hoàn thành tái cơ cấu, VinaPhone đang thực sự chuyển mình để hướng tới mục tiêu là nhà mạng có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Sau khi hoàn thành tái cơ cấu, VinaPhone đang thực sự chuyển mình để hướng tới mục tiêu là nhà mạng có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Chấm điểm chất lượng phục vụ
“Lắng nghe và thay đổi” là kim chỉ nam cho mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh trong năm 2016 của VinaPhone. Bên cạnh các yếu tố về chất lượng mạng lưới, giá cước dịch vụ…, chất lượng chăm sóc khách hàng luôn được VinaPhone coi là điều tiên quyết để kết nối chặt chẽ với các thuê bao của mình cũng như thu hút thuê bao mới.
 |
| Nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT - Khánh Hòa (bên phải) tặng quà sinh nhật cho khách hàng |
Một trong những mục tiêu đầu tiên được VinaPhone đặt ra trong kế hoạch 2016 là cam kết sẽ giải quyết tới 80% khiếu nại, đặc biệt là về dịch vụ giá trị gia tăng ngay tại nơi tiếp nhận, đồng thời rút ngắn 50% thời gian giải quyết khiếu nại tại các bộ phận xử lý, giảm số lượng khiếu nại/phản ánh chuyển về tuyến sau. Với đặc trưng của ngành dịch vụ di động là phục vụ tới hàng chục triệu khách hàng liên tục 24/7 thì mục tiêu này thực sự là một thách thức lớn. Tuy nhiên, mục tiêu càng khó thì càng bắt buộc nhà mạng có những thay đổi đột phá, thiết lập ra các tiêu chuẩn mới. VinaPhone sẽ đổi mới mạnh mẽ để giữ lời cam kết của chính mình.
Nếu có dịp tới giao dịch tại các cửa hàng của VinaPhone trong thời gian gần đây, khách hàng sẽ thực sự cảm nhận được sự thay đổi toàn diện trong cung cách phục vụ. Cụ thể, các nhân viên đều chủ động hỏi han khách hàng cần hỗ trợ gì để hướng dẫn các thủ tục cần thiết. Sự thân thiện và nụ cười sẽ là hình ảnh thường trực nhất mà mỗi khách hàng cảm nhận thấy khi tới các điểm giao dịch của VinaPhone.
Không chỉ dừng lại ở đó, VinaPhone cho biết sắp tới sẽ triển khai chương trình giám sát, đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên thông qua các cuộc gọi tự động hoặc nhắn tin vào số 18001090. Khi khách hàng gọi vào số máy này, sau khi trao đổi với điện thoại viên, thuê bao sẽ được thông báo chuyển cuộc gọi đến chương trình đánh giá. Chủ thuê bao sẽ thao tác trên phím bấm 1, 2 và 3 - tương ứng các mức “tốt”, “chưa tốt” và “ghi âm ý kiến đóng góp, phản ánh”. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đánh giá chất lượng phục vụ thông qua phương thức nhắn tin. Sau khi thực hiện giao dịch tại cửa hàng hoặc gọi điện thoại vào Call Center, chủ thuê bao sẽ nhận được bản tin mời đánh giá chất lượng và gửi tin nhắn (đánh giá) về hệ thống 18001091 bằng hai con số: số 9 là “đạt” và số 1 là “không đạt”. Hệ thống camera giám sát tại các điểm giao dịch cũng đang từng bước được tăng cường để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất tới khách hàng.
“Ưu đãi đích thực” cho toàn bộ thuê bao
“Ưu đãi đích thực” là một chương trình mới được VinaPhone khởi động với mục tiêu mang đến những trải nghiệm đích thực và thông điệp mới mẻ. Chương trình này dành cho các hội viên thân thiết, cũng như các thuê bao VinaPhone, được áp dụng hình thức ưu đãi theo cơ chế tích lũy điểm từ cước sử dụng, giá trị thẻ nạp (chương trình CarePlus - địa chỉ truy cập: http://vinaphoneplus.com.vn) để đổi lấy quà tặng là hiện vật hoặc gói cước/gói dịch vụ của VinaPhone.
VinaPhone xây dựng cổng quà tặng online http://quatang.vnpt.vn để khách hàng dễ dàng tham gia chương trình hơn. Truy cập website này, khách hàng có thể lựa chọn nhiều món quà rất dễ thương và hữu ích như: bình nước thể thao, các loại rượu vang Pháp, loa vi tính, bàn phím không dây, sạc dự phòng, tai nghe bluetooth… Các hoạt động chính của chương trình là chúc mừng sinh nhật và quà tặng bất ngờ. Theo đó, 100% thuê bao của VinaPhone sẽ nhận lời chúc và quà tặng bất ngờ trong ngày sinh nhật. Quà tặng có thể là vật phẩm hoặc chính các gói dịch vụ của VinaPhone.
Đây là lần đầu tiên tất cả các thuê bao của nhà mạng đều được quan tâm trong ngày sinh nhật. Với các khách hàng thân thiết, VinaPhone sẽ ưu đãi hàng loạt gói cước và giảm giá khi chủ thuê bao sử dụng các dịch vụ từ mua sắm, sức khỏe, giải trí, ẩm thực đến du lịch, giáo dục của các đối tác liên kết trong cả nước… Khách hàng có thể tải ứng dụng VinaPhone Plus dành cho smartphone trên các kho dữ liệu CH Play, App Store để theo dõi nội dung chương trình và nhận các quà tặng bất ngờ từ VinaPhone.
V.THÌN - T.BA
