20 năm vượt khó phát triển

“Alo, tổng đài 1080 danh số... xin nghe” - giọng nói thân thiện ấy của các điện thoại viên Tổng đài 1080 - VNPT Khánh Hòa đã giải đáp, tư vấn thông tin kịp thời, chính xác cho nhiều khách hàng trong và ngoài tỉnh mỗi khi gọi đến.

“Alo, tổng đài 1080 danh số... xin nghe” - giọng nói thân thiện ấy của các điện thoại viên (ĐTV) Tổng đài 1080 - VNPT Khánh Hòa đã giải đáp, tư vấn thông tin kịp thời, chính xác cho nhiều khách hàng trong và ngoài tỉnh mỗi khi gọi đến.

Dịch vụ giải đáp, tư vấn thông tin của Tổng đài 1080 - VNPT Khánh Hòa đã trở nên quen thuộc với người dân trong và ngoài tỉnh. Khách hàng thường ví Tổng đài 1080 là Tổng đài “cái gì cũng biết”, nhưng để làm được điều đó các ĐTV của Tổng đài 1080 - VNPT Khánh Hòa phải trải qua quá trình rèn luyện, bổ sung kiến thức và phải chịu một áp lực lớn với công việc liên tục 24/24 giờ mỗi ngày.

Tổng đài 1080 - VNPT Khánh Hòa được thành lập ngày 2-9-1993, với tên gọi ban đầu là Đài 108 Nha Trang; đây là một trong những Đài 108 đầu tiên của cả nước. Trong ký ức của những ĐTV đã nhiều năm làm việc tại đài, công việc lúc đó gặp rất nhiều khó khăn, từ việc đi xin danh bạ điện thoại của các cơ quan, doanh nghiệp cho đến việc tìm đọc những thông tin về xã hội, văn hóa, kinh tế... trên sánh báo và các loại truyện tranh để phục vụ khách hàng nhí. Để trở thành một nữ ĐTV lúc đó ngoài một giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm, phải có khả năng giao tiếp, nhất là trên điện thoại. Đặc biệt phải có sức khỏe và khả năng tư duy tốt. Khi đó, do chưa có mạng Internet, Google nên các ĐTV phải làm việc khá căng thẳng vì phải nhớ và ghi vào sổ sách mọi thông tin trên các lĩnh vực để khi khách hàng gọi đến thì có thể giải đáp nhanh chóng. Với trên 10 năm công tác tại Tổng đài 1080 - VNPT Khánh Hòa, chị Nguyễn Thị Lệ Hằng - ĐTV Tổng đài 1080 cho biết: “Công việc của một ĐTV 1080 rất nhiều áp lực với cường độ làm việc cao. Vì một ngày mỗi ĐVT phải trực theo ca 6 giờ hoặc làm hành chính 8 giờ; mỗi ca trực thường giải đáp từ 250 đến 600 cuộc gọi đến. Tính ra một tháng 1 ĐTV trả lời từ 6.000 đến 8.000 cuộc gọi. Bên cạnh áp lực công việc, các ĐTV còn phải chịu áp lực gia đình, đặc biệt là những người có con nhỏ”.

Các điện thoại viên Tổng đài 1080 - VNPT Khánh Hòa giải đáp thông tin cho khách hàng.

Với công việc phải trực 24/24 giờ mỗi ngày nên từ ngày thành lập đến nay, Đài 1080 chia ĐTV trực 3 ca liên tục: Sáng, chiều và đêm. Làm việc ban ngày đã chịu nhiều áp lực nhưng những người trực đêm càng áp lực hơn, vì ngoài việc thức khuya, không có thời gian ngả lưng họ còn phải trả lời nhiều câu hỏi rất hóc búa, nhất là của các anh “bận nhậu vào giờ khuya”. Vào những dịp lễ, Tết, khi hầu hết mọi người đều được nghỉ ngơi, đi chơi cùng gia đình, thì tại Tổng đài 1080, số lượng khách hàng gọi điện để hỏi thông tin càng nhiều hơn so với ngày thường. Vì vậy, hầu hết ĐTV đều không có khái niệm “ngày nghỉ” như bao công nhân khác.

Theo bà Phan Thanh Hương, Phó Giám đốc phụ trách Trung tâm Tin học, hiện Tổng đài 1080 VNPT Khánh Hòa có 24 cán bộ, nhân viên. Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng, ngoài dịch vụ 1080 - giải đáp thông tin trực tiếp qua điện thoại viên, Viễn thông Khánh Hòa còn triển khai dịch vụ 1088, đây là dịch vụ kết nối với các tư vấn viên. Ngoài phần tư vấn, trả lời trực tiếp của các ĐTV, tư vấn viên còn có các hộp thư tự động để khách hàng lựa chọn như: hộp thư kể chuyện, thông tin du lịch, lãi suất ngân hàng, thông tin thể thao, ý nghĩa các ngày lễ... “Đến nay, sau 20 năm thành lập và đi vào hoạt động, Tổng đài 1080 - VNPT Khánh Hòa đã có nhiều đóng góp vào sự phát triển chung của Viễn thông Khánh Hòa. Từ khi thành lập đến nay, Tổng đài 1080 VNPT Khánh Hòa đã tiếp nhận và giải đáp thông tin cho trên 25 triệu lượt khách hàng gọi đến, với tổng thời lượng gần 30 triệu phút với tổng doanh thu ước tính gần 50 tỷ đồng, góp phần cùng Viễn thông Khánh Hòa hoàn thành vượt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giao”, bà Hương cho biết.

Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật hiện đại và mạng Internet phát triển, công việc của các ĐTV cũng bớt thủ công và vất vả. Tuy nhiên, yêu cầu của khách hàng thêm đa dạng đã phát sinh thêm nhiều việc mới cho ĐTV như: Cập nhật giá cả hàng ngày, thời gian tổ chức các sự kiện quan trọng, lịch thi đấu bóng đá, lịch thi và điểm thi ĐH, CĐ... Chính vì vậy, công việc này vẫn đang được nhiều người quan tâm.

V. THÌN - T.BA

Thông tin cần biết:

Bắt đầu  từ ngày 1-9 tới, Tổng đài 1080, 116 Viễn thông Khánh Hòa sẽ phục vụ khách hàng từ 6 giờ 30 đến 21 giờ 30 hàng ngày. Ngoài thời gian này, khách hàng khi cần tra cứu thông tin có thể gọi vào các hộp thư thông tin 801100 để được hướng dẫn. Một số hộp thư thông dụng như: 801666 - giải đáp danh bạ tự động; 801141 - thông tin thể thao; 801102 - kết quả xổ số kiến thiết; 801108 - tỉ giá ngoại tệ - giá vàng; 801101 - dự báo thời tiết... Đồng thời, từ 1-9, Tổng đài 1080 cũng chính thức ngưng cung cấp dịch vụ báo thức, nhắc việc qua số máy 1080.