Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Khánh Hòa: Nỗ lực nâng cao chất lượng hoạt động

Đi vào hoạt động từ ngày 30-9-2023, đến nay, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Khánh Hòa (thuộc Văn phòng UBND tỉnh) đã đạt được những kết quả bước đầu tích cực. Đơn vị đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp, đáp ứng nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) của tổ chức, cá nhân.

Triển khai nhiều giải pháp

Ngay sau khi đi vào hoạt động, trung tâm đã tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp và văn hóa ứng xử công vụ cho công chức, viên chức, người lao động làm việc tại đây. Tại khu vực tiếp nhận và trả kết quả, các TTHC; mức phí, lệ phí; thông tin về lãnh đạo trung tâm, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ; điện thoại tổng đài trung tâm; mẫu tờ khai… đều được niêm yết ở các vị trí dễ quan sát. Công tác kiểm tra, giám sát được thực hiện qua 10 camera và 4 màn hình lớn; hệ thống tổng đài trung tâm ghi âm mọi cuộc gọi. Nhằm đáp ứng từng nhóm đối tượng khách hàng, trung tâm trang bị nhiều thiết bị hỗ trợ như: Máy hỗ trợ thực hiện TTHC trực tuyến, thanh toán trực tuyến; máy tra cứu hồ sơ; máy photo, máy scan miễn phí; kính viễn thị; sạc điện thoại; nước uống… Đồng thời, thiết lập lấy số thứ tự ưu tiên cho người cao tuổi, phụ nữ mang thai, người khuyết tật. Trung tâm cũng phối hợp với các đơn vị hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả kịp thời, thuận tiện và thường xuyên kiểm tra, giám sát trực tiếp quy trình tiếp nhận, trả kết quả, việc hướng dẫn nộp hồ sơ.

Trung tâm bố trí khu vực riêng hỗ trợ, hướng dẫn scan tài liệu và nộp hồ sơ trực tuyến.

Nhằm kịp thời điều chỉnh vướng mắc, đôn đốc tiến độ thực hiện, trung tâm phối hợp với Cục Thuế tỉnh, Sở Tài nguyên và Môi trường thống nhất về quy trình phối hợp xác nhận nghĩa vụ tài chính trong giải quyết TTHC lĩnh vực đất đai. Đồng thời, đề xuất Cục Thuế tỉnh, Bảo hiểm xã hội tỉnh, Công ty Cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hòa trao đổi thông tin về quy trình thủ tục, cập nhật danh mục TTHC trên phần mềm một cửa điện tử tỉnh; phối hợp xin lỗi bằng văn bản, hẹn lại ngày trả kết quả nếu quá hạn.

Để đẩy nhanh tiến độ giải quyết hồ sơ, trung tâm còn tăng cường mỗi ngày 2 đợt chuyển hồ sơ đến các cơ quan; hướng dẫn, hỗ trợ hàng ngàn lượt khách hàng thực hiện TTHC trực tuyến, thanh toán trực tuyến, photo giấy tờ... Trung tâm cũng rà soát để xây dựng phương án đề xuất gộp chung các quầy có lượt hồ sơ tiếp nhận ít, bố trí người của trung tâm đảm nhiệm.

Bà Trương Thị Tố Như - nhân viên Phòng Hướng dẫn, tiếp nhận và trả kết quả của trung tâm cho biết, bà và các nhân viên trong phòng luôn ý thức đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ người dân sử dụng các trang thiết bị; tra cứu thông tin TTHC, trạng thái giải quyết hồ sơ; nộp hồ sơ trực tuyến; chủ động luân chuyển hồ sơ, kết quả giải quyết giữa trung tâm và các cơ quan. Ông Mai Hồng Sơn - Phó Trưởng phòng phụ trách Phòng Hướng dẫn, tiếp nhận và trả kết quả cũng khẳng định, phòng luôn quán triệt các nhân viên nỗ lực hướng dẫn, hỗ trợ người dân, tổ chức; ứng dụng công nghệ thông tin trong thực hiện TTHC; tăng tỷ lệ số hóa, ký số và lưu trữ điện tử đối với hồ sơ, kết quả giải quyết TTHC..., góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với trung tâm.

99% khách hàng được khảo sát rất hài lòng

Đến trung tâm làm thủ tục cấp phiếu lý lịch tư pháp, bà Phạm Thị Bên (thôn Tuần Lễ, xã Vạn Thọ, huyện Vạn Ninh) cho biết: "Vợ chồng tôi lần đầu tới trung tâm, không rành thủ tục nhưng được nhân viên hướng dẫn rất nhiệt tình, còn thông báo miễn lệ phí vì là người cao tuổi, giải quyết thủ tục rất nhanh chóng, tôi rất hài lòng". Tự làm thủ tục trực tuyến cả buổi không xong, ông Trần Thiên Văn (thôn Nam 2, xã Diên Sơn, huyện Diên Khánh) phải tới trung tâm thực hiện TTHC. Ông chia sẻ: "Tôi bất ngờ vì trung tâm có bàn hỗ trợ khách hàng scan giấy tờ, nộp hồ sơ trực tuyến. Vì vậy, tôi làm thủ tục cấp đổi giấy phép lái xe hết hạn chỉ mất 30 phút. Tôi rất hài lòng".  

Nhân viên trung tâm hướng dẫn khách hàng viết tờ khai làm thủ tục hành chính.

Từ khi đi vào hoạt động đến nay, trung tâm đã đón tiếp hơn 23.000 lượt công dân đến thực hiện TTHC. Tổng số hồ sơ tiếp nhận mới gần 39.500 hồ sơ. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng, trước hạn là 98,9%; tỷ lệ hồ sơ quá hạn tồn các năm trước chuyển sang là 1,1%; có 16/18 cơ quan phát sinh hồ sơ trực tuyến, đạt 63%. Trung tâm cũng tiếp nhận, trả kết quả qua dịch vụ bưu chính gần 2.400 lượt; luân chuyển, trả kết quả gần 18.000 lượt hồ sơ; hướng dẫn, hỗ trợ trực tiếp, trực tuyến và qua điện thoại hơn 18.000 lượt. Khảo sát khách hàng đến thực hiện TTHC cho thấy có 99% rất hài lòng.

Bà Nguyễn Thị Kim Loan - Phó Giám đốc trung tâm cho biết, thời gian tới, trung tâm sẽ tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết TTHC; chuyển đổi số trong hoạt động quản lý; đẩy nhanh số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết TTHC. Đồng thời, rà soát lại quy trình thực hiện TTHC bảo đảm hợp lý, hiệu quả hơn; nghiên cứu, đề xuất thí điểm các mô hình tiếp nhận, trả kết quả giải quyết TTHC mới nhằm tăng năng suất tiếp nhận, giảm thời gian chờ đợi; điện tử hóa việc giám sát, đánh giá kết quả tiếp nhận, giải quyết TTHC; tăng cường đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ... 

NGUYỄN VŨ