Cần nâng chất lượng dịch vụ để có sự đồng thuận

Năm 2013, các ngân hàng sẽ triển khai thu phí khi khách hàng rút tiền ở thẻ ATM, kể cả giao dịch nội mạng. Đây là thông tin khiến dư luận xôn xao và bức xúc, bởi chất lượng dịch vụ chưa được như mong đợi...

Năm 2013, các ngân hàng (NH) sẽ triển khai thu phí khi khách hàng rút tiền ở thẻ ATM, kể cả giao dịch nội mạng. Đây là thông tin khiến dư luận xôn xao và bức xúc, bởi chất lượng dịch vụ chưa được như mong đợi...

Sẽ thêm nhiều loại phí

Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đang công bố và lấy ý kiến người dân về Dự thảo Thông tư quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Nếu Thông tư này được thông qua, kể từ tháng 3-2013, chủ thẻ sẽ phải trả từ 9 đến 10 loại phí, chưa kể các phí phát sinh như: khác hệ thống, vùng, mất thẻ... Theo đó, phí rút tiền nội mạng tại ATM là 0 - 1.000 đồng/lần, ngoại mạng tối đa 3.000 đồng/lần. Đến năm 2015, phí rút tiền là 3.000 đồng/lần. Khách hàng chuyển khoản sẽ mất phí tối đa 15.000 đồng/lần. Ngoài ra, NH dự kiến thu phí phát hành thẻ 0 - 100.000 đồng/thẻ, phí thường niên tối đa 60.000 đồng/thẻ/năm, phí vấn tin tài khoản (không in chứng từ) tại ATM tối đa 500 đồng/lần (chỉ thu giao dịch ngoại mạng), phí in sao kê tài khoản 100 - 800 đồng/lần... Ông Đoàn Vĩnh Tường - Giám đốc NHNN Chi nhánh Khánh Hòa cho biết: “NHNN xây dựng Thông tư này nhằm hướng tới sự công khai, minh bạch trong việc thu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa; đảm bảo việc thu phí theo đúng lộ trình và trong khung phí quy định của NHNN. Bên cạnh đó, Thông tư còn nhằm hài hòa lợi ích giữa khách hàng và NH, đảm bảo mức phí từng bước phù hợp với khách hàng và giúp NH phần nào chi phí đầu tư, vận hành hệ thống cung ứng dịch vụ thẻ, có động lực để tiếp tục đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trên địa bàn tỉnh, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt”.

Hiện tại, một số ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn tỉnh cũng đã thực hiện thu phí các giao dịch cơ bản tại máy ATM để bù đắp chi phí bảo dưỡng máy móc như: phí in sao kê (Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn), phí rút tiền mặt của thẻ khác hệ thống (Ngân hàng Công thương), phí chuyển khoản nội mạng (Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn)... Tuy nhiên, một số NHTM vẫn tiếp tục khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ và dịch vụ thanh toán qua thẻ như miễn phí giao dịch qua máy ATM như: Ngân hàng Xuất nhập khẩu, Ngân hàng Nam Á (chuyển khoản cùng hệ thống, in sao kê); Ngân hàng Đông Nam Á (chuyển khoản, in sao kê, thanh toán hàng hóa)...

Các dịch vụ chưa hoàn hảo

Năm 2013, các ngân hàng sẽ triển khai thu phí khi khách hàng rút tiền ở thẻ ATM, kể cả giao dịch nội mạng. Đây là thông tin khiến dư luận xôn xao và bức xúc

Được biết, trong giai đoạn 2007 - 2010, các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh đã tập trung phát triển mở rộng thị trường thẻ đối với đối tượng cán bộ, công chức được trả lương qua tài khoản. Đến năm 2012, thị trường thẻ đối với các đối tượng này đã dần ổn định. Thay vào đó, các chi nhánh NHTM tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, hệ thống máy móc vận hành thông suốt nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ. Cũng trong thời gian qua, nhiều tiện ích từ thanh toán thẻ ATM đã được các NHTM triển khai như: chuyển khoản từ điện thoại di động, Internet; thanh toán hàng hóa dịch vụ qua Internet, chi trả chi phí điện, nước, điện thoại... Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo cho hoạt động của hệ thống ATM, POS hoạt động hiệu quả, các chi nhánh NHTM cũng bố trí cán bộ tiếp quỹ kịp thời tại các máy ATM (nhất là vào những ngày nghỉ, lễ, ngày cán bộ, công nhân viên nhận lương...), theo dõi xử lý các sự cố của hệ thống ATM, giải đáp thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng... Tuy nhiên, tình trạng các cây ATM bị trục trặc, hết tiền trong ngày cuối tuần, lễ, Tết... vẫn thường xuyên diễn ra khiến nhiều khách hàng bức xúc.

Nhiều NH vẫn phàn nàn việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nội địa còn gặp rất nhiều khó khăn, trở ngại. Bởi lẽ, phần lớn khách hàng sử dụng thẻ đã quá quen với việc sử dụng tiền mặt, nên việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó có thẻ ATM nhìn chung còn rất hạn chế. Đây là lý do chính khiến việc phát triển mạng lưới POS cho thẻ nội địa để thanh toán hàng hóa, dịch vụ chưa thu được kết quả tốt. Tuy nhiên, ở khía cạnh là khách hàng, chị Tuyết Hương (Nha Trang) bày tỏ: “Thật ra, ngoài việc rút tiền mặt để chi tiêu, hiện nay, thẻ ATM rất ít khi được sử dụng đến. Các NH nói có thể đến siêu thị, nhà hàng, khách sạn... để thanh toán qua thẻ, nhưng chúng tôi lại   không thường xuyên đến đó...”.  

Câu chuyện thu phí khi giao dịch thẻ ATM là một vấn đề không mới, nhưng vẫn liên tục gây tranh cãi và đang gây bức xúc trong dư luận. Một trong những lý do được đưa ra là chất lượng dịch vụ chưa tương xứng. Theo ý kiến của nhiều chủ thẻ, bất cứ một giao dịch gì cũng cần phải có phí. Việc thu phí ATM là cần thiết, nhưng nó chỉ phù hợp khi các dịch vụ về thẻ của NH ngày càng hoàn thiện, đáp ứng được mọi giao dịch của khách hàng; đồng thời hạn chế tình trạng máy ATM hết tiền, đang bảo trì, bị nuốt thẻ...

THU AN