Xác định dịch vụ khách hàng là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của công tác kinh doanh, bên cạnh những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện, công tác chăm sóc khách hàng luôn được Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa đặc biệt chú trọng.
Xác định dịch vụ khách hàng là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của công tác kinh doanh, bên cạnh những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện, công tác chăm sóc khách hàng luôn được Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa đặc biệt chú trọng.
Trong năm 2015, Công ty Điện lực Khánh Hòa đã có nhiều giải pháp nhằm bảo đảm cung cấp đủ sản lượng điện cho nhu cầu phát triển kinh tế, chính trị - xã hội và nhu cầu sinh hoạt của nhân dân trên địa bàn tỉnh, không để xảy ra tình trạng cắt điện tiết giảm do thiếu nguồn. Cụ thể, công ty đã đầu tư xây dựng mới, sửa chữa, nâng cấp lưới điện, vận hành lưới điện, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện. Tổng sản lượng điện thương phẩm đã thực hiện là 1,723 tỷ kWh, tăng hơn 11% so với năm 2014. Tỷ lệ điện năng truyền tải và phân phối ước đạt 5,2%, giảm 0,6% so với năm 2014; doanh thu ước đạt 3.278 tỷ đồng.
 |
| Kiểm tra miễn phí đường dây sau công tơ cho khách hàng là hoạt động nằm trong tháng Tri ân khách hàng của Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa |
Đặc biệt, trong năm 2015, công ty cũng đã phát triển mới hơn 17.000 khách hàng, nâng tổng số lên 330.000 khách hàng. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến môi trường phục vụ chuyên nghiệp, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã chọn năm 2013 là năm “Kinh doanh và dịch vụ khách hàng” với mục tiêu đặt ra không chỉ cung cấp đủ điện mà còn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng các kênh chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng các dịch vụ điện, hướng đến xây dựng hình ảnh một tập đoàn “phục vụ” đúng nghĩa.
Liên tục từ năm 2013 đến nay, EVN đã ban hành nhiều chỉ thị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Theo đó, công ty luôn xác định niềm tin của khách hàng chính là thước đo thành công của một doanh nghiệp. Vì vậy, bên cạnh việc phấn đấu đảm bảo cung cấp chất lượng điện năng ổn định, công ty còn đẩy mạnh việc đổi mới và nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng; nâng cao chất lượng đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp cho nhân viên nhằm thay đổi phong cách phục vụ, tạo sự gần gũi, tin cậy của khách hàng thông qua việc lắng nghe và giải đáp nhanh ý kiến của khách hàng. Chính vì vậy, khách hàng ngày càng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ thông qua điểm chấm về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện hàng năm.
Nhằm tạo sự thuận tiện và thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, công ty đã đầu tư cải tạo lại toàn bộ các phòng giao dịch của điện lực, đảm bảo không gian rộng rãi, thoáng mát, trang bị đầy đủ ghế ngồi, nước uống, sách báo, tạp chí. Các thông tin cần thiết như: thủ tục, thời gian giải quyết cấp điện; quy định về thủ tục và chi phí ngừng giảm cung cấp điện; biểu giá bán lẻ điện; nghị định, thông tư hướng dẫn về giá bán điện; chi phí lắp đặt đường dây sau công tơ đều được niêm yết công khai đầy đủ.
Bên cạnh việc đầu tư xây dựng các phòng giao dịch khang trang, công ty đã quán triệt đến mọi nhân viên tuân thủ nghiêm túc các quy định về giao tiếp khách hàng: luôn lắng nghe để nắm bắt được chính xác nội dung khách hàng trình bày để có hướng giải quyết nhanh và tốt nhất theo đúng quy định. Việc tiếp nhận thông tin phải đầy đủ; giải quyết, trả lời đúng hẹn, không để khách hàng phàn nàn về việc trễ hẹn.
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới trong công tác kinh doanh điện năng và nâng cao năng suất lao động, trong năm 2015, công ty đã đưa các công nghệ mới như: sửa chữa điện nóng (có điện); vệ sinh sứ trên đường dây đang mang điện bằng nước áp lực cao, việc áp dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ này giúp giảm thiểu thời gian cắt điện do duy tu, bảo dưỡng. Công ty cũng đã nghiên cứu và chế tạo thành công các bộ chỉ thị sự cố nhằm sớm xác định vùng sự cố, từ đó nhanh chóng khắc phục, sửa chữa. Bên cạnh đó, công ty cũng đã phát triển các phần mềm nhắn tin, gửi email thông báo mất điện, thông báo tiền điện, gửi hóa đơn điện tử cho khách hàng hoàn toàn miễn phí.
Ông Nguyễn Cao Ký, Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa cho biết, hàng năm công ty đều tổ chức hội nghị khách hàng sử dụng điện nhằm tiếp thu, ghi nhận kịp thời mọi phản ảnh, đóng góp của khách hàng. Qua đó giúp công ty nắm bắt được tình hình sản xuất, kinh doanh, nhu cầu phụ tải của các khách hàng lớn, để có kế hoạch đầu tư xây dựng lưới điện, bố trí thời gian cắt điện công tác hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu sử dụng điện của khách hàng.
NHẬT THANH
