Nỗ lực chăm sóc khách hàng

Với phương châm “Hướng về khách hàng”, thời gian qua, bên cạnh việc đầu tư nguồn lực để phát triển, mở rộng cơ sở hạ tầng mạng viễn thông, đa dạng hóa dịch vụ,...

Với phương châm “Hướng về khách hàng”, thời gian qua, bên cạnh việc đầu tư nguồn lực để phát triển, mở rộng cơ sở hạ tầng mạng viễn thông, đa dạng hóa dịch vụ, Trung tâm Viễn thông Điện lực (VTĐL) Khánh Hòa (thuộc Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa) còn thường xuyên quan tâm việc đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng (CSKH) chuyên nghiệp hơn, thực hiện nhiều chính sách hỗ trợ và nâng cao chất lượng công tác CSKH.

Thời gian qua, Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa đã ban hành nhiều chính sách hỗ trợ và nâng cao chất lượng công tác CSKH như: Quy chế CSKH trực tiếp, quy chế chi trả hoa hồng phát triển dịch vụ cho các cộng tác viên… Nhằm trao đổi, phổ biến các kinh nghiệm, giải pháp hay, nhân rộng những điển hình CSKH tích cực tại các điện lực huyện, thị xã, thành phố, Trung tâm VTĐL Khánh Hòa tổ chức nhiều hội thảo bàn về các giải pháp CSKH như: hội thảo về công tác phát triển thuê bao và CSKH; hội thảo về công tác thu nợ cước viễn thông… Bên cạnh đó, để đem lại sự thuận tiện cho KH, đơn vị còn tổ chức CSKH trực tiếp, tổ chức các đội phát thanh CSKH lưu động tại điện lực cơ sở. Các nhu cầu của KH từ tư vấn dịch vụ, ký hợp đồng, thông báo xử lý sự cố, bảo hành thiết bị… đều được đáp ứng kịp thời thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp, thu ngân viên, nhân viên CSKH tại địa chỉ thuê bao.

Trung tâm Viễn thông Điện lực Khánh Hòa thường xuyên tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng trực tiếp.

Với những nỗ lực đó, từ năm 2010 đến hết quý I/2011, Trung tâm VTĐL Khánh Hòa đã chăm sóc cho gần 24.700 lượt KH, trong đó CSKH qua điện thoại hơn 21.000 lượt, chăm sóc trực tiếp tại nhà gần 3.700 lượt; thực hiện bảo hành thiết bị miễn phí cho hơn 5.600 KH; thực hiện 10 đợt CSKH lưu động tại các điện lực cơ sở với số lượng KH bảo hành là 214 người, phát triển mới 100 KH. Riêng cuối năm 2010, đơn vị tổ chức chương trình chăm sóc 205 KH thân thiết với tổng chi phí hơn 50 triệu đồng. Tính chung 4 tháng đầu năm 2011, đơn vị đã phát triển 797 thuê bao (vượt kế hoạch gần 23%), doanh thu đạt 4,5 tỷ đồng (vượt kế hoạch 5,5%). Đến tháng 4-2011, đơn vị có gần 11.800 thuê bao CDMA, 1.334 thuê bao Internet, doanh thu bình quân mỗi tháng của thuê bao CDMA gần 70.000 đồng, thuê bao Internet hơn 153.000 đồng. Ông Đặng Duy Cường - Giám đốc Công ty TNHH Phương Long Bình, một KH thân thiết của Trung tâm VTĐL Khánh Hòa nhận định: “Trong quá trình sử dụng dịch vụ FTTH của Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa, tôi khá hài lòng với chất lượng dịch vụ, tốc độ truy cập nhanh, tín hiệu ổn định, khả năng chống nhiễu tốt. Đội ngũ giao dịch viên, nhân viên cũng rất nhiệt tình, tận tâm đối với KH”.

Ông Nguyễn Cao Ký - Phó Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa chia sẻ: “Để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ của KH, ngay từ đầu năm 2011, đơn vị đã đầu tư nguồn lực để phát triển, mở rộng cơ sở hạ tầng mạng viễn thông, đa dạng hóa dịch vụ, chủng loại thiết bị, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH. Bên cạnh đó, chúng tôi còn chú trọng đào tạo đội ngũ CSKH chuyên nghiệp hơn về kiến thức, kỹ năng, tăng cường CSKH tại nhà thông qua các chương trình tư vấn dịch vụ, lắp đặt, hòa mạng nhanh chóng, xử lý sự cố kịp thời, thu cước tại địa chỉ thuê bao… Ngoài ra, đơn vị đang tiếp tục hoàn thiện các cơ chế, chính sách, chiến lược kinh doanh để hỗ trợ cho công tác CSKH với phương châm: Mỗi cán bộ - công nhân viên là một chăm sóc viên cho tất cả các đối tượng KH, lợi ích của KH chính là lợi ích mỗi cán bộ - công nhân viên trong đơn vị”.

V.A