Đổi mới hoạt động sản xuất kinh doanh

Khách hàng giao dịch tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng (Viễn thông Khánh Hòa) - ảnh VÕ VĂN THÌN

Là đơn vị kinh tế trực thuộc Viễn thông Khánh Hòa (VTKH), Trung tâm Dịch vụ khách hàng (DVKH) được thành lập trên cơ sở Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Công ty Điện báo - Điện thoại cũ. Sau khi thành lập, Trung tâm đã ổn định nề nếp, phát huy truyền thống vốn có để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD). Năm 2008, Trung tâm DVKH đã hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao.

Khi mới đi vào hoạt động, được sự quan tâm chỉ đạo sâu sát của lãnh đạo VTKH, Trung tâm DVKH không có sự xáo trộn về mặt tổ chức, tình hình tư tưởng của cán bộ, công nhân viên Trung tâm ổn định. Năm 2008, tình hình cạnh tranh trong các lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin trên địa bàn hoạt động của Trung tâm vô cùng quyết liệt, nhất là mảng điện thoại di động và điện thoại vô tuyến cố định. Mặt khác, phần lớn người lao động ở Trung tâm là nữ (chiếm gần 78,4%); trong đó, có gần 50% lao động nữ trong độ tuổi sinh đẻ, nuôi con nhỏ. 1/3 cán bộ, công nhân viên có thâm niên nhưng trình độ chuyên môn nghiệp vụ không đồng đều, việc nắm bắt các dịch vụ mới và mạng lưới hiện đại để phát triển kinh doanh còn nhiều hạn chế. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến thành tích SXKD của đơn vị. Tuy nhiên, được sự quan tâm, tạo điều kiện của lãnh đạo VTKH và sự đoàn kết nhất trí cao trong tập thể cán bộ, công nhân viên, đơn vị đã xây dựng nhiều giải pháp thực hiện hoàn thành nhiệm vụ chính trị và hoạt động SXKD được giao.

Năm 2008, Trung tâm DVKH phối hợp với Công ty ADTEC đưa hệ thống tổng đài IVR vào hoạt động thay thế cho tổng dài TOCA. Sự thay đổi này đã nâng lưu lượng tiếp nhận cuộc gọi các dịch vụ gia tăng của đài 108 lên gấp 2 lần, hạn chế tối đa hiện tượng nghẽn mạch, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Song song với các dịch vụ mới như: báo thức tự động, quà tặng âm nhạc tự động, trả lời kết quả tuyển sinh tự động…, Trung tâm đã phát triển mới 42 hộp thư trả lời tự động nhằm tăng doanh thu nhưng không tăng nhân lực.

Trước tình hình cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp cùng lĩnh vực, đơn vị đã phối hợp với Bưu điện tỉnh và các xã ngoại thành Nha Trang phát triển các điểm tiếp nhận, điểm giao dịch luân chuyển để thực hiện yêu cầu lắp đặt thiết bị viễn thông của khách hàng. Mặt khác, Trung tâm tập trung đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên các dịch vụ, đơn vị còn chủ động tìm đến khách hàng để tiếp xúc, tư vấn sử dụng các dịch vụ của VNPT. Đối với chương trình chăm sóc khách hàng, Trung tâm trực tiếp đến chúc mừng sinh nhật và trao quà tận tay cho khách hàng lớn, đồng thời thu thập thông tin phản ánh về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ…

 Ngoài các hoạt động trực tiếp mang lại doanh thu cho đơn vị, năm 2008, Trung tâm DVKH đã tiếp tục đổi mới tổ chức SXKD, nâng cao năng suất lao động thông qua các hội thảo bàn biện pháp kinh doanh, thực hiện các phong trào thi đua phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật, hợp lý hóa sản xuất. Trong năm, đơn vị đã thực hiện được 8 sáng kiến, làm lợi gần 48 triệu đồng. Nhờ chủ động trong hoạt động SXKD, năm qua, Trung tâm đạt tổng doanh thu 5,5 tỷ đồng, vượt 44,7% kế hoạch. Với thành tích vượt trội, Trung tâm DVKH được Bộ Thông tin - Truyền thông tặng cờ đơn vị xuất sắc, dẫn đầu phong trào thi đua năm 2008.

Hiện nay, Trung tâm DVKH đang nỗ lực thực hiện đổi mới tư duy và phong cách phục vụ của giao dịch viên, điện thoại viên. Trên cơ sở này, đội ngũ giao dịch viên, điện thoại viên từng bước hoạt động chuyên nghiệp, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, tương xứng với vai trò và vị thế của nhà khai thác viễn thông chủ lực trên thị trường.

Đ.H