Địa chỉ cung cấp thông tin hữu ích

Các điện thoại viên đài 108 giải đáp thông tin cho khách hàng.

Khi cần các thông tin “nóng” về kinh tế, chính trị - xã hội và giải trí, rất có thể bạn sẽ nhấc máy và bấm… 108. Phía đầu dây bên kia luôn có những giọng nói dịu dàng, ngọt như “mía lùi” và đáp ứng được hầu hết những thông tin bạn yêu cầu trong giây lát… Điều đó chỉ có thể có được khi bạn đến với dịch vụ 108 thuộc Viễn thông Khánh Hòa (trước đây là Bưu điện Khánh Hòa). Đây là một địa chỉ tin cậy của người dân khi cần những thông tin hữu ích trong cuộc sống.

Khi thành lập năm 1993, đài 108 chỉ có gần chục nhân viên với trên 5 máy điện thoại. Sau 15 năm tồn tại và phát triển, tuy trải qua khá nhiều thăng trầm nhưng đến nay đài đã phát triển thành 14 bàn khai thác với 38 điện thoại viên (ĐTV) và 51 hộp thư trả lời tự động. Tổng đài 108 đã khẳng định được mình nhờ phương châm làm việc: uy tín, nhanh chóng, chính xác.

Chị Nguyễn Thị Nhạn - Tổ trưởng đài 108 tâm sự, với đặc tính công việc hàng ngày là giao tiếp với khách qua điện thoại, trung bình mỗi ngày một nhân viên đài 108 Khánh Hòa phải trả lời trên 200 cuộc điện thoại với những nội dung và câu hỏi khác nhau. Lượng khách lớn nên khối lượng công việc của điện thoại viên cũng nhiều và tốc độ làm việc cao. Sau khi ĐTV nhận ca là tiếp xúc ngay với khách cho đến hết ca làm việc. Trên 200 khách hàng mỗi khách có những hiểu biết và độ tuổi khác nhau nên công việc đòi hỏi nhân viên của đài phải luôn có những cách ứng xử bình tĩnh, thông minh, sáng tạo phù hợp với từng đối tượng. Nếu khách hiểu và thông cảm thì công việc diễn ra nhanh chóng và vui vẻ khiến cả người hỏi và người trả lời đều cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên, cũng có những trường hợp khiến cho nhiều ĐTV đài 108 cảm thấy khó xử. Chị Nhạn cho biết, nhiều lúc ĐTV nhận được những lời trêu đùa của khách nhưng các chị vẫn nhẹ nhàng tìm hiểu và có cách trả lời phù hợp để không bị mất lòng khách… Có những chuyện tưởng như vô lý nhưng có thật xảy ra ở tổng đài 108 như: khách gọi đến và tìm hiểu thông tin một trận bóng bóng đá, sau khi được ĐTV cung cấp thông tin, vị khách này có lẽ bị thua “độ” nên gọi lại và có những lời lẽ xúc phạm… Dù vậy, các ĐTV vẫn bình tĩnh giải đáp những thắc mắc của khách.

Đặc thù công việc đòi hỏi các nhân viên ở đài 108 phải trang bị cho mình những kiến thức tổng hợp để hoàn thành tốt công việc được giao. Hiện nay, nhu cầu tìm hiểu thông tin của khách ngày càng cao khiến vào những giờ cao điểm khách gọi vào 108 phải chờ khá lâu. Không cần biết lý do vì sao, sau một thời gian chờ lâu gặp được nhân viên thưa máy, có vị khách vội buông những lời lẽ nặng nề, vì họ cho rằng nhân viên không trực mà gác máy để làm việc riêng. Đó cũng là một trong những áp lực nghề nghiệp tác động đến tâm lý khiến các ĐTV cảm thấy căng thẳng. Sau mỗi giờ tan ca, các ĐTV luôn có cảm giác bị “stress”, nhưng lòng yêu nghề đã giúp họ vượt qua tất cả để hoàn thành tốt nhiệm vu. Trong một tập thể có tới 99% là nữ, hầu hết đều có gia đình và nuôi con nhỏ nên việc làm ca cũng ảnh hưởng khá nhiều đến cuộc sống riêng của các điện thoại viên, nhưng các chị đều sắp xếp một cách hợp lý để luôn hoàn thành tốt việc gia đình cũng như việc cơ quan.

Với tính chất là một kênh cung cấp thông tin kinh tế - chính trị, văn hóa và xã hội nên thông tin của đài 108 đòi hỏi phải là những thông tin chính xác và nhanh chóng nhất. Từ những thông tin mang tính chất chính trị xã hội như: những văn bản pháp luật, các sự kiện văn hóa trong nước và quốc tế đến các thông tin giải trí mang tính quốc tế như: các giải bóng đá châu Âu, Olympic, SEAGame, kết quả tuyển sinh của học sinh, sinh viên hay “Quà tặng âm nhạc”… 108 Khánh Hòa luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng với những nội dung chi tiết, trung thực và thoải mái nhất.

Với lợi thế được đào tạo nhiều ngành ở các trường đại học và liên tục được nâng cao kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ nên việc tiếp cận và cập nhật thông tin của các ĐTV có nhiều thuận lợi. Hàng năm, Viễn thông Khánh Hòa đều tổ chức các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên (CBCNV), trong đó có nhân viên đài 108. Đội ngũ kiểm soát viên giúp kiểm tra giám sát, phát hiện kịp thời những sai sót của điện thoại viên, rút kinh nghiệm để làm hài lòng khách.

Tuy có những khó khăn trong nghề nghiệp, nhưng tập thể CBCNV đài 108 luôn thực hiện tốt công tác chuyên môn, hoàn thành chỉ tiêu cấp trên giao. Như một “Ngân hàng dữ liệu” giải đáp thông tin, Đài 108 đã và đang tự khẳng định mình trong thời kỳ hội nhập và phát triển.

 T. LONG