Đừng để ấn tượng xấu với du khách

Gần đây, nhiều hành khách đã có ý kiến về một số điều bất cập ở Cảng Hàng không quốc tế Cam Ranh như: hoạt động taxi, việc thu phí chỗ đậu xe…

Gần đây, nhiều hành khách đã có ý kiến về một số điều bất cập ở Cảng Hàng không quốc tế Cam Ranh (HKQTCR) như: hoạt động taxi, việc thu phí chỗ đậu xe… Thiết nghĩ, lãnh đạo Cảng HKQTCR cần có tinh thần cầu thị, tiếp thu và sửa đổi để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tạo ấn tượng tốt với du khách (DK); bởi một khi DK đã có định kiến, có ấn tượng xấu thì thật khó để thay đổi. “Mua danh ba vạn, bán danh ba đồng” - câu thành ngữ ấy vẫn chưa bao giờ cũ.

Ngày 12-12-2009, Cảng Hàng không Cam Ranh chính thức trở thành Cảng HKQT. Cùng thời gian này, nhà ga sân bay mới cũng được đưa vào sử dụng, và so với nhà ga sân bay cũ thì đây là điều rất đáng trân trọng. Thế nhưng, đến nay, chất lượng dịch vụ ở Cảng HKQTCR vẫn còn một số điều bất cập, làm ảnh hưởng không nhỏ đến thiện cảm của DK. Trên trang web http://www.nguyenvantuan.net, anh Nguyễn Văn Tuấn phản ánh khu vực “check in” của Cảng HKQTCR không có ghế cho khách ngồi chờ. Điều này làm DK rất mệt mỏi. Anh Tuấn viết: “Khu vực “check-in” của phi trường không có ghế ngồi công cộng… Tôi tự hỏi, nếu có một hành khách cao tuổi khó đi lại và trong khi chờ check-in (vì lâu lâu nhân viên check-in mới có mặt làm thủ tục) thì họ sẽ ngồi ở đâu? Có lẽ phải ngồi xuống sàn gạch mà thôi. Chưa có một phi trường quốc tế nào có cách thiết kế này”. Theo anh Tuấn, “khách muốn ngồi thì phải đến một quán cà phê ngay bên cạnh quầy check-in của Vietnam Airlines; nhưng đương nhiên, khách phải trả tiền uống cà phê mới được ngồi ghế”. Và anh Tuấn đã mỉa mai gọi cách thiết kế này là cách “thiết kế móc túi”, “thiết kế hà tiện”. Trong các ý kiến của bạn đọc phản ánh trên báo Khánh Hòa, nhiều ý kiến tập trung vào vấn đề Cảng HKQTCR thu phí đậu xe. Theo bạn đọc, cách thu phí theo block thời gian 30 phút là chưa hợp lý. Khi máy bay đến trễ giờ, khách hàng phải chịu phần thiệt thòi vì phải trả thêm tiền. Bên cạnh đó, bạn đọc cũng phản ánh những bất cập trong hoạt động taxi ở Cảng HKQTCR như: Việc các hãng taxi Airport và Nha Trang lợi dụng việc chỉ có 2 hãng này được đón khách ở sân bay mà “bắt chẹt” khách để lấy giá cao, một số tài xế bắt khách trả tiền lệ phí qua cổng (10.000 đồng); thái độ phục vụ của nhân viên chưa đúng mực…

Cảng HKQT Cam Ranh cần nâng cao chất lượng dịch vụ để “mua lấy” nụ cười của DK.

Qua công văn gửi báo Khánh Hòa về vấn đề này, ông Lương Văn Thảnh - Giám đốc Cảng HKQTCR cho rằng: “Việc không bố trí chỗ ngồi tại khu vực check-in là hoàn toàn phù hợp với quy hoạch “phân khu chức năng của nhà ga hành khách”. Hiện nay, tất cả các cảng hàng không trên thế giới, trong đó có Việt Nam, đều không bố trí ghế ngồi tại khu vực check-in. Bởi đây là khu vực làm thủ tục thường tập trung đông hành khách, kèm theo hành lý, hàng hóa, nếu bố trí ghế ngồi sẽ làm cản trở luồng hành khách làm thủ tục và gây ách tắc tại đây”. Vậy hành khách trong khi chờ đợi ngồi ở đâu? Về vấn đề thu phí chỗ đậu xe theo block thời gian 30 phút, Cảng HKQTCR cho biết: “Hình thức thu phí đậu xe theo block thời gian là hình thức thu phí hiện đại. Việc thu phí này được thực hiện theo quy định của pháp luật và đã được cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền thẩm định giá, tính thuế… Tiếp thu ý kiến của bạn đọc, trong thời gian tới, chúng tôi sẽ xem xét, kiến nghị cấp có thẩm quyền cho điều chỉnh một số điểm để phù hợp hơn như: bố trí thêm cổng ra, tăng thời gian block đầu tiên. Trường hợp chậm chuyến, hủy chuyến bay, trách nhiệm thuộc về các hãng hàng không. Việc chậm, hủy chuyến bay gây ảnh hưởng đến tất cả mọi tổ chức, cá nhân hoạt động tại Cảng HKQTCR (do phát sinh thêm chi phí nhân công, điện nước…). Trong vấn đề tổ chức hoạt động taxi ở sân bay Cam Ranh, Cảng HKQTCR cho biết: “Chỉ những doanh nghiệp taxi đã ký hợp đồng nhượng quyền khai thác dịch vụ taxi với Cảng HKQTCR thì mới được hoạt động khai thác khách tại sân bay Cam Ranh (hiện tại chỉ có 2 hãng taxi là Nha Trang taxi và Airport taxi đã ký hợp đồng nhượng quyền khai thác)… Dự kiến, trong thời gian tới, chúng tôi sẽ phân chia lại bến đỗ ô tô một cách hợp lý để vừa đảm bảo an ninh trật tự, vừa đảm bảo công bằng cho các hãng taxi cùng tham gia hoạt động kinh doanh taxi”. Riêng về thái độ của nhân viên sân bay Cam Ranh, “Công ty Cảng HKQTCR luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đã thực hiện nhiều biện pháp hữu hiệu như: nâng cấp cơ sở hạ tầng, huấn luyện đào tạo nhân viên, bố trí thùng thư góp ý… Tuy nhiên, trong thực tế, đôi khi vẫn có trường hợp nhân viên phục vụ có thái độ chưa đúng mực”…

Thực tế cho thấy, những phản ánh của khách hàng về chất lượng các dịch vụ ở Cảng HKQTCR trong thời gian qua không phải là không có lý. Trong việc khai thác dịch vụ taxi, Cảng HKQTCR có quyền ký hợp đồng để cho các hãng taxi có chỗ đậu trong khuôn viên của cảng để khai thác, nhưng việc Cảng HKQTCR cấm các hãng taxi chưa ký hợp đồng không được vào đón khách trong khuôn viên sân bay liệu có hợp lý? Thực tế, những phàn nàn, kêu ca của hành khách đều xuất phát từ điểm mấu chốt này. Bởi nếu không cho phép các hãng taxi khác (ngoài Nha Trang và Airport) vào sân bay đón khách khi có khách yêu cầu thì chẳng khác nào buộc khách phải đi 1 trong 2 hãng taxi Nha Trang hoặc Airport với giá cao, bởi chẳng ai đủ sức mang hành lý từ trong sân bay ra tận Đại lộ Nguyễn Tất Thành để đi taxi của các hãng khác, dù giá có thể rẻ hơn vài chục ngàn đồng. Nên chăng, Cảng HKQT Cam Ranh chỉ ký hợp đồng cho thuê bãi đậu xe chứ không phải là hợp đồng toàn quyền khai thác dịch vụ để các hãng taxi khác có thể vào đón khách khi có yêu cầu, góp phần để hành khách có nhiều sự lựa chọn hơn với dịch vụ taxi.

Mới đây, trong buổi làm việc với Cảng HKQTCR, Tổng Công ty Cụm cảng hàng không miền Trung về việc Hãng hàng không Vladivostok mở đường bay thẳng từ Nga đến sân bay Cam Ranh, ông Lê Xuân Thân - Phó Chủ tịch UBND tỉnh Khánh Hòa đã đề nghị Cảng HKQTCR xem xét lại cách thức tổ chức hoạt động taxi ở sân bay Cam Ranh. Theo ông Lê Xuân Thân, những rắc rối, phàn nàn của HK trong thời gian qua chung quy cũng vì việc: Cảng HKQTCR không cho những hãng taxi chưa ký hợp đồng nhượng quyền khai thác vào đón khách trong sân bay. Ông Lê Xuân Thân chỉ đạo: “Để giải quyết vướng mắc này, Cảng HKQTCR nên cho các hãng taxi chưa ký hợp đồng vào đón khách khi có khách gọi yêu cầu; đổi lại, những xe này phải nộp một khoản lệ phí nhất định và chỉ được đỗ trong khoảng 3 phút như xe đi đón người nhà”. Bên cạnh đó, ông Lê Xuân Thân cũng yêu cầu lãnh đạo Cảng HKQTCR cần tổ chức huấn luyện nâng cao chất lượng nguồn lực, đặc biệt là thái độ đón tiếp DK; trồng thêm hoa và cây xanh tạo cảnh quan môi trường sạch đẹp để tạo ấn tượng với DK… Ông Lê Xuân Thân nhấn mạnh: “Các hãng HKQT liệu có dám đưa khách đến Cảng HKQTCR khi vấn đề taxi ở đây không được giải quyết triệt để? Chúng ta luôn tự hào thương hiệu “Khánh Hòa - văn minh và thân thiện”; đồng thời đang kêu gọi các hãng hàng không đến với Cảng HKQTCR nên càng phải có cách hành xử văn minh - thân thiện”.

XUÂN THÀNH