Tôi từng công tác lâu năm tại một doanh nghiệp (DN) bảo hiểm nhân thọ (BHNT) trong nước. theo kinh nghiệm và phân tích của bản thân...
Tôi từng công tác lâu năm tại một doanh nghiệp (DN) bảo hiểm nhân thọ (BHNT) trong nước. theo kinh nghiệm và phân tích của bản thân, tôi thấy các sản phẩm của DN đang được bán trên thị trường có nhiều điểm mạnh so với các DN cạnh tranh của nước ngoài như sản phẩm đa dạng, giá thấp (phí bảo hiểm thấp), quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng cao… Thế mà, rất nhiều người thân quen của tôi lại mua sản phẩm BHNT của các DN nước ngoài. Đó có phải là một nghịch lý của hàng Việt?
 |
| Những hoạt động cộng đồng ý nghĩa, ấn tượng của các doanh nghiệp luôn làm cho “thượng đế” hài lòng. |
Thế là tôi thực hiện một cuộc khảo sát thực tế, lấy ý kiến đánh giá của gần 300 khách hàng thuộc nhiều thành phần kinh tế đã và đang sử dụng dịch vụ BHNT trên địa bàn và cho ra một kết quả thật đáng chú ý. Những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua sản phẩm BHNT của khách hàng là “sự uy tín”, “tiềm lực kinh tế”, “mối quan hệ ảnh hưởng” và “chương trình quảng cáo” của các công ty, tất cả đều chiếm tỷ lệ trên 50%. Điều ngạc nhiên ở đây là yếu tố “giá cả” và “sự hấp dẫn của sản phẩm” lại ít có ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng, chỉ chiếm 13,6%. Như vậy, những điểm mạnh của DN trong nước lại là những yếu tố ít ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Điều này cho thấy, không phải các DN cứ tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm và hạ giá thành là có thể bán được hàng. DN khi đưa ra các giải pháp cải tiến cần chú ý vào những yếu tố tổng thể như: đặc trưng sản phẩm, dịch vụ mà DN cung cấp ra thị trường; tâm lý tiêu dùng; thời điểm bán hàng; chế độ hậu mãi; hoạt động PR… Các DN trong nước hiện còn rất nhiều “lỗ hổng” cần phát hiện và khắc phục kịp thời. Việc các DN nước ngoài dễ dàng chiếm lĩnh thị phần trong nước là do họ hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng. Không thể phủ nhận là rất nhiều người tiêu dùng với tâm lý “sính ngoại” để khẳng định đẳng cấp của mình qua thương hiệu, nhãn hàng mình đang sử dụng. Thế thì tại sao các DN trong nước không tập trung đầu tư để phát triển thương hiệu, không ráo riết “tiếp thị” để khẳng định đẳng cấp của mình để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, rất nhiều DN trong nước đã cố gắng nâng cao chất lượng, mẫu mã và từng bước hạ giá thành sản phẩm. Nhưng việc quảng bá, tiếp thị hình ảnh, các hoạt động cộng đồng lại chưa được các DN trong nước quan tâm đúng mức. Chẳng hạn như những logo, slogan khá ấn tượng của các DN trong nước thường ít được người dân biết tới, trong khi đó, solgan của các DN nước ngoài lại trở nên thân thiết với người dân Việt. Đơn cử như slogan Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu của một DN BHNT nước ngoài, chỉ mới hoạt động vài năm tại Việt Nam lại trở nên khá quen thuộc với người tiêu dùng, ngay cả đứa cháu 4 tuổi của tôi cũng thuộc lòng. Điều này đã góp phần đưa họ lên vị trí số 1 tại thị trường BHNT hiện nay.
Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành, bại của DN. Vì vậy, các DN nên thường xuyên khảo sát, điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với DN. Tùy thuộc vào nhóm khách hàng, lĩnh vực kinh doanh của DN, sẽ có những yếu tố để DN tiến hành khảo sát, đánh giá khác nhau. Một số yếu tố cơ bản đặc trưng DN cần chú ý khi tiến hành những đợt khảo sát: giá cả và công dụng sản phẩm; chất lượng sản phẩm; thời gian giao hàng; chế độ bảo hành, bảo trì; phương thức thanh toán; thái độ phục vụ và tác phong làm việc của nhân viên; thời gian giải quyết các khiếu kiện của khách hàng; dịch vụ sau bán hàng; các hoạt động khuyến mãi, PR; giá trị thương hiệu…
Ngay sau khi có được kết quả khảo sát, DN phải xác định ngay kế hoạch để khắc phục, cải tiến vì mục tiêu cuối cùng của việc đo lường thỏa mãn của khách hàng là không ngừng nâng cao chính nó và phục vụ cho chiến lược kinh doanh của DN.
Đời sống của người dân ngày càng nâng cao, thì hơn ai hết chính các DN trong nước phải nắm rõ tâm lý, nhu cầu tiêu dùng ngày một đa dạng của “thượng đế” để có những điều chỉnh thích hợp và kịp thời trong chiến lược kinh doanh của mình. Thực hiện tốt việc này thì các DN nước nhà đủ sức để có thể đánh bật các đối thủ, chiếm lĩnh thị trường. Và hàng Việt sẽ là lựa chọn đầu tiên của người tiêu dùng.
MINH ANH
