Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của các tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước không chỉ giúp đánh giá đúng mức về hiệu quả cải cách hành chính trong những năm qua, mà còn thay đổi trong cách đánh giá về hiệu quả cải cách hành chính: Lấy mức độ hài lòng của người dân làm thước đo.
Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của các tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN) không chỉ giúp đánh giá đúng mức về hiệu quả cải cách hành chính (CCHC) trong những năm qua, mà còn thay đổi trong cách đánh giá về hiệu quả CCHC: Lấy mức độ hài lòng của người dân làm thước đo.
Sở Nội vụ vừa phối hợp với Khoa Kinh tế Trường Đại học Nha Trang thực hiện đề tài “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của CQHCNN và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh năm 2013”. Theo đó, đối với khối hành chính công, nhóm thực hiện đã tổ chức khảo sát, đánh giá (từ tháng 10 đến 12-2013) các sở: Kế hoạch và Đầu tư, Tư pháp, Công Thương, Tài nguyên và Môi trường, Lao động - Thương binh và Xã hội, Xây dựng; UBND các huyện, thị xã, thành phố (trên các lĩnh vực: đăng ký kinh doanh, tư pháp, đất đai, lao động - thương binh và xã hội, xây dựng - giao thông); các ngành dọc như: Thuế, Bảo hiểm, Kho bạc Nhà nước.
6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
Nhóm nghiên cứu đã tiến hành lấy mẫu khảo sát của 1.978 đối tượng. Trong đó, Nha Trang chiếm 33,4%, Cam Ranh và Ninh Hòa khoảng 13%, còn lại là các huyện khác. Theo Tiến sĩ Đỗ Thị Thanh Vinh (giảng viên Trường Đại học Nha Trang, chủ nhiệm đề tài), mức độ hài lòng chung của các tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của CQHCNN được đánh giá dựa trên 6 yếu tố: Tiếp cận dịch vụ; điều kiện phục vụ, tiếp đón; thủ tục hành chính; sự phục vụ của cán bộ, công chức; kết quả, tiến độ giải quyết công việc; sự tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi. Kết quả phân tích cho thấy, tổ chức, cá nhân đã đánh giá khá tốt về sự phục vụ của các CQHCNN. Trong đó, điều kiện phục vụ, tiếp đón của các cơ quan được đánh giá cao nhất, thành phần (yếu tố) bị đánh giá thấp nhất là việc tiếp cận dịch vụ. Theo báo cáo của nhóm nghiên cứu, có đến hơn 26% đối tượng được khảo sát trả lời không có khó khăn gì khi sử dụng dịch vụ hành chính Nhà nước; đối với ý kiến đánh giá về các sở, tỷ lệ này lên đến gần 30%.
Khảo sát cũng cho thấy, các đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công rất ít phàn nàn về năng lực nhân viên hay điều kiện đón tiếp của các cơ quan. Trong khi đó, rất nhiều ý kiến cho rằng, khó khăn mà họ thường gặp là chờ đợi (15,5%), thủ tục rườm rà, khó hiểu và biểu mẫu phức tạp... Qua nghiên cứu, nhóm thực hiện đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với sự phục vụ của CQHCNN lần lượt là: Quy trình, kết quả tiến độ giải quyết công việc; sự phục vụ của cán bộ công chức - viên chức; tiếp cận dịch vụ; tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi; điều kiện đón tiếp và phục vụ; trang thiết bị phục vụ. Điều đó cho thấy, để nâng cao hiệu quả CCHC phải bắt đầu từ việc tạo ra quy trình giải quyết công việc hợp lý, thái độ và tinh thần phục vụ của cán bộ, công chức...
Mức độ hài lòng ở các thành phố thấp hơn miền núi
Một điều khá ngạc nhiên, xét theo địa phương thì huyện Khánh Vĩnh là nơi có điểm số hài lòng cao nhất, TP. Nha Trang và Cam Ranh là 2 địa phương có điểm số thấp nhất. Nếu xếp mức độ hài lòng theo lĩnh vực (đơn vị) phục vụ thì Kho bạc huyện Diên Khánh, Kho bạc thị xã Ninh Hòa và ngành Lao động - Thương binh và Xã hội huyện nằm ở tốp đầu. Trong khi đó, Kho bạc TP. Nha Trang và Cam Ranh được đánh giá thấp nhất. Một thành viên trong nhóm thực hiện đề tài cho rằng, kết quả trên có thể xuất phát từ việc những người sử dụng dịch vụ hành chính ở thành phố đòi hỏi cao hơn những đối tượng ở miền núi về chất lượng dịch vụ của các CQHCNN; những vụ việc cần phải giải quyết của các tổ chức, cá nhân ở thành phố phức tạp hơn nên mức độ hài lòng sẽ thấp hơn; công việc ở các đơn vị Nhà nước ở thành phố nhiều hơn nên cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ... Thiết nghĩ, dù xuất phát từ nguyên nhân nào đi nữa, việc mức độ hài lòng của các tổ chức, cá nhân ở TP. Nha Trang, TP. Cam Ranh thấp hơn các huyện miền núi là điều đáng suy nghĩ.
Theo ông Nguyễn Trọng Thái - Phó Giám đốc Sở Nội vụ, việc thực hiện đề tài “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của CQHCNN và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh năm 2013” là hết sức cần thiết. Chương trình CCHC giai đoạn 2011 - 2020 của tỉnh đặt mục tiêu đến năm 2015, mức độ hài lòng đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính hơn 70%, đến năm 2020 phải đạt mức độ hài lòng hơn 80%. Kết quả của đợt khảo sát đã cho thấy mức độ hài lòng đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính tỉnh khá cao. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu như trên, các CQHCNN của tỉnh cần phải nỗ lực nhiều. Bên cạnh việc rút gọn các thủ tục hành chính, nâng cao trình độ cán bộ, công chức, các đơn vị Nhà nước phải xem tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ như khách hàng của mình. Việc CCHC không chỉ dừng lại ở cắt giảm bao nhiêu thủ tục, tinh giảm bao nhiêu bộ phận... mà điều quan trọng nhất là sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ để lấy đó làm mục tiêu phấn đấu.
XUÂN THÀNH
