Trong 6 tiêu chí đánh giá chỉ số hài lòng của các cơ quan thuộc khối sở, chỉ có 1 tiêu chí tăng mạnh, 1 tiêu chí tăng nhẹ, còn lại giảm điểm nên chỉ số hài lòng chung của cả khối chỉ tăng nhẹ.
Trong 6 tiêu chí đánh giá chỉ số hài lòng của các cơ quan thuộc khối sở, chỉ có 1 tiêu chí tăng mạnh, 1 tiêu chí tăng nhẹ, còn lại giảm điểm nên chỉ số hài lòng chung của cả khối chỉ tăng nhẹ.
Khoảng cách chênh lệch không cao
Theo báo cáo kết quả chỉ số hài lòng do UBND tỉnh Khánh Hòa công bố, chỉ số hài lòng chung của các cơ quan thuộc khối sở và Ban Quản lý Khu kinh tế Vân Phong (17 đơn vị) năm 2016 đạt 76,64%, tăng gần 1% so với năm trước và đạt chỉ tiêu tỉnh đề ra. Trong đó, có 10/17 cơ quan có chỉ số mức độ hài lòng tăng, đáng chú ý, Sở Kế hoạch và Đầu tư tăng mạnh nhất với 8,48%. Trong 7 cơ quan giảm điểm, Sở Lao động - Thương binh và Xã hội giảm nhiều nhất với 8,27%.
Ông Nguyễn Trọng Thái - Phó Giám đốc Sở Nội vụ nhận định, nhìn chung, hầu hết các cơ quan đều nỗ lực cải thiện chất lượng phục vụ nên khoảng chênh lệch chỉ số hài lòng trong khối thu hẹp hơn so với năm trước. Năm 2016, chênh lệch chỉ số hài lòng giữa cơ quan cao nhất và thấp nhất gần 8%, trong khi năm 2015, khoảng cách này đến 14%. Qua khảo sát, khách hàng đánh giá cao những mặt tích cực mà các sở đã làm được; những phản ánh chưa hài lòng đã giảm so với những năm trước; hiện tượng quan liêu, nhũng nhiễu, cửa quyền, chậm trễ đã giảm đáng kể.
Trên 6 tiêu chí đánh giá, chỉ số tiếp cận dịch vụ tiến bộ rõ rệt so với năm trước, tăng hơn 10% với 16/17 cơ quan tăng chỉ số và chỉ số hài lòng chung năm 2016 tăng lên là nhờ sự cải thiện tiêu chí này. Qua khảo sát, đa số các cơ quan công khai thông tin bằng nhiều hình thức hơn, nội dung tương đối rõ ràng, trong đó có nhiều thông tin thiết thực có tỷ lệ tiếp cận của khách hàng khá cao như: thủ tục hành chính và cách thức thực hiện, quy hoạch, kế hoạch, hướng dẫn hồ sơ trực tuyến… 5 tiêu chí còn lại không biến động đáng kể. Trong đó, chỉ có 1 tiêu chí tăng nhẹ so với năm trước là chỉ số kết quả, tiến độ giải quyết công việc với điểm đáng phấn khởi là tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng và sớm hạn đạt 93,1%.
Bộ phận một cửa của Sở Kế hoạch và Đầu tư, đơn vị có chỉ số hài lòng tăng mạnh |
Một số tiêu chí giảm điểm
4 tiêu chí: điều kiện tiếp đón và phục vụ; chỉ số thủ tục hành chính; sự phục vụ của cán bộ, công chức; chỉ số tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi đều giảm so với năm 2015. Về điều kiện tiếp đón và phục vụ, một số khách hàng phản ánh vị trí ngồi giao tiếp với công chức tại bộ phận một cửa còn bất tiện vì có kính ngăn cách, xa cách, khó giao tiếp, không có ghế, phải đứng làm việc (các sở: Công Thương, Giáo dục và Đào tạo, Giao thông vận tải, Lao động - Thương binh và Xã hội)…
Đối với chỉ số thủ tục hành chính, hầu hết khách hàng đánh giá thành phần hồ sơ đơn giản, ít giấy tờ, biểu mẫu đơn giản, dễ thực hiện. Việc hướng dẫn hồ sơ, thủ tục tại các cơ quan hành chính cũng có chuyển biến tích cực, được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, tình trạng đi lại nhiều lần mới nộp được hồ sơ vẫn còn khá cao (gần 30%), đa số do nguyên nhân khách hàng thực hiện chưa đúng hướng dẫn nhưng cũng có nguyên nhân do công chức hướng dẫn không đầy đủ, rõ ràng. Khách hàng cũng đề nghị giảm bớt yêu cầu các giấy tờ trùng lắp, không cần thiết như: bỏ bản thẩm định thiết kế đối với công trình cấp 4 hoặc công trình không phức tạp, hồ sơ khách hàng đã làm nhiều lần thì lần sau không cần phải nộp bản sao chứng thực nữa…
Về tiêu chí sự phục vụ của cán bộ, công chức, kết quả khảo sát cho thấy, thời gian chờ đợi của khách hàng giảm hẳn so với năm trước; thái độ giao tiếp của công chức cũng cởi mở, thân thiện và lịch sự hơn. Tuy nhiên, dù đại đa số khách hàng không gặp nhũng nhiễu, tiêu cực khi giải quyết công việc nhưng vẫn còn tình trạng khách hàng gửi tiền bồi dưỡng tại một số sở.
Đối với chỉ số tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi, một số cơ quan vẫn chưa niêm yết đầy đủ thông tin đường dây nóng và hướng dẫn khách hàng gửi phản ánh, kiến nghị; một số trả lời chậm, không thỏa đáng hoặc không trả lời…
Kiến nghị để tăng chất lượng phục vụ
Theo ông Nguyễn Trọng Thái, các cơ quan, đơn vị cần quan tâm đến những phản hồi, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ công. Theo đó, các cơ quan, đơn vị cần bổ sung thêm hình thức, nội dung thông tin dịch vụ công, phát huy vai trò của trang web, e-mail, mở rộng cung cấp thông tin qua các ứng dụng, facebook để chuyển tải, cung cấp thông tin. Các cơ quan cũng cần thường xuyên hướng dẫn, tăng cường tuyên truyền về văn bản quy phạm pháp luật, thủ tục hành chính; hướng dẫn tận tình và giải thích rõ hơn về thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp khi đến giao dịch; bổ sung đầy đủ nội dung, biểu mẫu thủ tục trên trang web để tiện tra cứu, tải biểu mẫu thực hiện thủ tục; nghiên cứu bổ sung thêm bộ phận tư vấn, hướng dẫn hồ sơ cho khách hàng trực tiếp ở bộ phận một cửa, qua điện thoại, trang web hoặc các ứng dụng điện tử khác để giảm đi lại nhiều lần.
Bên cạnh đó, các cơ quan, đơn vị quan tâm đến cải thiện điều kiện tiếp đón, phục vụ; tăng thêm người tiếp nhận hồ sơ để giảm thời gian chờ đợi cho người dân, doanh nghiệp; trang bị thêm thiết bị phục vụ khách hàng, lấy số thứ tự giao dịch nếu quá đông. Đồng thời, đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết, bỏ các giấy tờ không cần thiết, khắc phục triệt để việc yêu cầu hồ sơ sai quy định, máy móc, cố tình gây khó dễ; bảo đảm giải quyết đúng hạn, có thông báo rõ ràng hồ sơ trễ hạn không để khách hàng đi lại nhiều lần; mở rộng thực hiện thủ tục trực tuyến mức độ 3 - 4; đẩy mạnh chuyển phát nhanh kết quả qua đường bưu chính. Ngoài ra, cần tăng cường năng lực cho đội ngũ công chức hướng dẫn, tiếp cận, xử lý hồ sơ; chấn chỉnh tác phong, lề lối làm việc, thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức; triển khai rộng rãi các hình thức tiếp cận, xử lý thông tin phản hồi…
N.D
