Khi văn hóa bán hàng chưa được coi trọng

Ngoài yếu tố chất lượng hàng hóa và giá cả phù hợp thì thái độ phục vụ của người bán cũng là một yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, không phải ở đâu người mua cũng được coi là “thượng đế”.

Bà Đặng Thị Thảo (phường Tân Lập, Nha Trang) kể, không ít lần đi mua sắm bà gặp cảnh nhân viên bán hàng cứ lẽo đẽo theo sau. Nhân viên liên tục hỏi khách cần mua gì, rồi giới thiệu “áo này đang là mốt”, “mẫu đầm này bán rất chạy”. Bà Thảo nói để bà tự xem, ưng cái nào bà sẽ thử thì nhân viên này tỏ ra khó chịu. “Điều đó làm cho người mua hàng cảm thấy không thoải mái. Với những cửa hàng này, tôi không bao giờ ghé lại lần nữa” - bà Thảo nói.

Khác với bà Thảo, ông Trần Văn Trọng (phường Lộc Thọ, Nha Trang) lại gặp cảnh nhân viên chẳng hề đếm xỉa tới khách hàng. Chuyện là vợ chồng ông đi ăn tối ở quán N. trên đường Nguyễn Thị Minh Khai (Nha Trang). Khi đó quán còn vắng khách nên nhân viên rảnh rỗi, tụm lại “tám” với nhau. Mỗi lần gọi món mới hay cần phục vụ thêm thứ gì, vợ chồng ông phải tìm nhân viên, chờ đợi rất lâu mới được phục vụ.

Thái độ phục vụ tận tình là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng lâu dài. (Ảnh minh họa)

Không ít người mua hàng còn gặp cảnh bị người bán phân biệt đối xử theo kiểu “nhìn mặt bán hàng”. Bà Lê Thị Thanh Thu (phường Vĩnh Hải, Nha Trang) kể, một lần bà đi cùng người bạn vào gian hàng mỹ phẩm của một siêu thị. Nhân viên liếc nhìn hai khách hàng từ đầu tới chân rồi... mặc kệ. Sau đó, một khách hàng khác ăn mặc sành điệu bước vào thì vẻ mặt của nhân viên này thay đổi hẳn, niềm nở đón tiếp khách, chẳng quan tâm đến hai khách hàng đến trước. Bà Thu chia sẻ: “Lẽ ra người bán phải coi tất cả khách hàng bình đẳng như nhau và nhiệt tình tư vấn cho người mua về sản phẩm. Đằng này, họ thấy mình ăn mặc bình thường thì nghĩ mình chỉ xem chứ không có khả năng mua. Theo tôi, điều này cũng có lỗi ở người đã thuê các nhân viên bán hàng. Họ chỉ thuê rồi trả lương cho các nhân viên mà không giám sát chặt chẽ về cung cách phục vụ”.

Những người có kinh nghiệm mua sắm thường bảo nhau, nên hạn chế mua hàng vào buổi sáng bởi rất dễ bị mua “hớ” hoặc bị ép mua. Bà Nguyễn Thanh Vy (phường Phước Long, Nha Trang) kể, mới đây bà ghé chợ Vĩnh Hải để mua túi xách. Hỏi giá một chiếc túi, người bán “hét” 600.000 đồng. Thấy giá cao nên bà quay sang xem mặt hàng khác thì người bán cứ liên tục nài nỉ khách mua với lý do “chưa có ai mở hàng”. Bà Vy trả giá thấp thì người bán đổi giọng cau có: “Giá đó thì đi cả chợ cũng không ai bán”. Theo bà Vy: “Tôi rút ra kinh nghiệm là xem nhiều mà không mua, hoặc lỡ miệng chê bai hàng hóa thì rất dễ bị đối xử thiếu tôn trọng. Khi chưa thật sự muốn mua thì đừng vội hỏi giá. Nếu không, chưa mua được hàng đã mua bực vào người”.

Hiện nay, có một số cửa hàng đã nhận thức đúng tầm quan trọng của việc nâng cao cung cách phục vụ khách hàng. Người viết từng ghé vào một số cửa hàng, được xem và thử đồ thoải mái, dù không mua vẫn được người bán tươi cười niềm nở. Có cửa hàng, tuy mới chỉ đến một lần và rất lâu sau mới ghé lại nhưng người bán vẫn nhớ và phục vụ tận tình. Khách hàng cũng có thể đổi, trả sản phẩm nếu mua về không ưng ý. Một số nơi còn có đường dây nóng ghi số điện thoại để khách hàng tiện phản ánh nếu nhân viên có thái độ bán hàng không đúng mực. Tiếc rằng, những cách làm như vậy còn rất ít ở những cửa hàng kinh doanh nhỏ lẻ. Đa số chưa nhận thức được rằng, sự phục vụ chu đáo của họ không chỉ vì lợi ích trước mắt mà còn vì tự tin tưởng và trung thành của khách hàng về lâu dài.

A.THÁI