Việc khách hàng mang sản phẩm gặp trục trặc đi bảo hành nhưng không được giải quyết thỏa đáng đã không còn là chuyện hiếm. Về lâu dài, chính sách hậu mãi yếu kém sẽ làm ảnh hưởng đến chính quyền lợi của người kinh doanh khi người tiêu dùng một đi không trở lại.
Việc khách hàng mang sản phẩm gặp trục trặc đi bảo hành nhưng không được giải quyết thỏa đáng đã không còn là chuyện hiếm. Về lâu dài, chính sách hậu mãi yếu kém sẽ làm ảnh hưởng đến chính quyền lợi của người kinh doanh khi người tiêu dùng (NTD) một đi không trở lại.
Người tiêu dùng chủ quan
Ông T. (phường Vạn Thắng, TP. Nha Trang) cho biết, ngày 1-2, ông mua một tủ cấp đông 405W nhãn hiệu Sanaky của cơ sở điện máy N. (Nha Trang) với giá gần 5 triệu đồng. Sau chưa đầy 2 tháng sử dụng, chiếc tủ bị hỏng 2 bản lề cánh phải và cánh trái, ông mang tới trung tâm bảo hành và được sửa chữa. Nhưng không lâu sau đó, bề mặt sơn của tủ tự nhiên bong tróc nhiều chỗ (điều này không có trong quy định bảo hành). Thấy hàng xuống cấp rất nhanh chỉ sau 8 tháng sử dụng, ông T. nghi ngờ bên bán đã bán hàng cũ tân trang lại và yêu cầu cửa hàng đổi cho ông máy mới. Tuy nhiên, ông chỉ nhận được cái lắc đầu với lý do cửa hàng N. không hề bán sản phẩm đó cho ông T. Đầu tháng 10, sau khi nhận được đơn khiếu nại của ông, đại diện Hội Bảo vệ quyền lợi (BVQL) NTD tỉnh đã có buổi làm việc với quản lý cơ sở điện máy N. song đơn vị này một mực từ chối giải quyết vì “không có đủ bằng chứng chứng minh ông T. mua hàng tại cửa hàng này”.
 |
Bà Nguyễn Thị Minh Lý - Chủ tịch Hội BVQL NTD cho biết: NTD đã quá chủ quan khi không yêu cầu hóa đơn mua hàng mà chỉ nhận được phiếu báo giá và phiếu bảo hành, nhưng chỉ ghi địa chỉ bán, không ghi rõ họ tên người bán, không đóng dấu đỏ... Các giấy tờ ông T. cung cấp không đủ cơ sở để xác định nơi bán hàng. Riêng phiếu bảo hành sản phẩm của hãng Sanaky cũng có nhiều điểm không đúng. Thứ nhất, trên phiếu có ghi “Các sản phẩm được bảo hành miễn phí ít nhất là 12 tháng kể từ ngày mua hàng”, nhưng kèm theo đó chỉ có 4 phiếu sửa chữa. Nếu lần thứ 5 khách mang hàng bị lỗi tới sửa chữa thì phải chịu toàn bộ chi phí, ngay cả khi sử dụng chưa tới 12 tháng. Hai nội dung này hoàn toàn mâu thuẫn nhau. Trong thời hạn này, bất kể khách hàng sửa chữa khiếu nại bao nhiêu lần, đơn vị bảo hành đều phải bảo hành miễn phí. Bên cạnh đó, phiếu bảo hành ghi “chi phí vận chuyển sản phẩm tới nơi bảo hành do khách hàng chịu” cũng trái với quy định trong Luật BVQL NTD.
Mua dể, bảo hành khó
 |
| Phiếu bảo hành hàng hóa ông T. nhận được có nhiều điểm không đúng. |
Bà Q. (xã Vĩnh Thạnh, Nha Trang) cũng bức xúc không kém. Cách đây vài tháng, bà mua một chiếc điện thoại tại một cửa hàng điện máy trên đường Quang Trung. Bà Q. làm đúng hướng dẫn bảo quản pin là 3 lần sạc đầu tiên sạc trong vòng 10 tiếng. Tuy nhiên, sau đó, dùng chưa được 1 ngày máy đã hết pin. Mang máy đi bảo hành, bà được nhân viên đưa một chiếc máy cũ dùng tạm rồi hẹn 3 hôm sau đến nhận lại máy. Nhưng sau khi lấy máy về, tình trạng pin vẫn không được cải thiện. Tiếp tục mang máy đi bảo hành và tiếp tục chờ, nhưng một lần nữa, bà Q. được hẹn khi nào kiểm tra xong sẽ có người gọi điện cho bà đến lấy máy, chỉ khác là lần này bà không được đưa điện thoại dùng thay thế. Đợi gần 2 tuần không thấy tin tức gì, bà Q. đến trực tiếp nơi bảo hành thì nhân viên trả lời hết sức thản nhiên: “Máy đã sửa xong cả tuần nay rồi mà không thấy chị đến lấy?(!)”. Mang máy về sử dụng, bà Q. thấy tình trạng pin của chiếc điện thoại vẫn không khá hơn. Cất công mang máy đi bảo hành lần nữa, bà nhận được cái lắc đầu của nhân viên kèm theo lời giải thích là do bà không biết cách sạc pin nên mới nhanh hao pin. “Tôi mua điện thoại là để phục vụ công việc. Đi lại bao nhiêu lần mà vẫn không được giải quyết thỏa đáng, vừa mất thời gian, công sức, ảnh hưởng đến việc liên lạc, giải quyết công việc, lại chuốc lấy bực mình” - bà Q. nói.
Theo bà Nguyễn Thị Minh Lý, Luật BVQL NTD quy định khá chi tiết, cụ thể về trách nhiệm của doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, trong đó có trách nhiệm bảo hành hàng hóa. Tuy nhiên, không ít đơn vị kinh doanh vẫn làm ăn theo kiểu “chụp giật”, chỉ quan tâm làm sao bán được nhiều hàng, còn khi khách đã ra khỏi cửa hàng thì coi như hết trách nhiệm. Hầu hết NTD lại thường ở thế yếu, và thường tặc lưỡi cho qua vì ngại va chạm, sợ phiền phức, ngoại trừ những mặt hàng có giá trị lớn. Đây cũng là một trong những nguyên nhân khiến người bán “nhờn” và coi thường NTD. Vì vậy, người dân cần nâng cao hơn nữa kiến thức tiêu dùng, đồng thời mạnh dạn lên tiếng để BVQL chính đáng của mình. Còn người kinh doanh, ngoài việc bán hàng hóa có chất lượng, cần quan tâm hơn nữa tới dịch vụ hậu mãi, bảo hành. Thái độ quan tâm, săn sóc tới khách hàng là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng cũng như phát triển khách hàng mới, từ đó mới giữ được chữ tín và giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài.
T.V
