Nỗ lực vượt qua khó khăn

Sau khi có quyết định chia tách lĩnh vực bưu chính và viễn thông ra hoạt động độc lập, tháng 1-2008, Trung tâm Dịch vụ khách hàng (thuộc Viễn thông Khánh Hòa) được thành lập.

Sau khi có quyết định chia tách lĩnh vực bưu chính và viễn thông ra hoạt động độc lập, tháng 1-2008, Trung tâm (TT) Dịch vụ khách hàng (thuộc Viễn thông Khánh Hòa) được thành lập. Với chức năng, quyền hạn rõ ràng, cụ thể, có tư cách pháp nhân, TT đã chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh để hoàn thành nhiệm vụ được giao.

Nâng cao chất lượng phục vụ là mục tiêu mà Trung tâm Dịch vụ khách hàng hướng đến.

Năm 2009 được xem là một năm khó khăn của TT Dịch vụ khách hàng do giá cước vận chuyển liên tục tăng; tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin trên địa bàn diễn ra quyết liệt, nhất là mảng điện thoại di động và ADSL. Bên cạnh đó, đa số người lao động của TT là nữ (chiếm 77,5%), gần 50% số đó đang trong độ tuổi sinh đẻ, nuôi con nhỏ nên có nhiều khó khăn nhất định trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Gần 30% lao động có thâm niên nhưng trình độ chuyên môn nghiệp vụ không đồng đều; trong khi đó, mạng lưới ngày càng phát triển hiện đại, nhiều dịch vụ mới ra đời nhưng việc nắm bắt để phát triển kinh doanh, phục vụ khách hàng còn hạn chế.

Tuy nhiên, với sự đoàn kết, nỗ lực của mình, TT đã vượt qua khó khăn và hoàn thành vượt chỉ tiêu kế hoạch đề ra.

Năm 2009, tổng doanh thu của đơn vị đạt 35,5 tỷ đồng, tăng 3% so với kế hoạch; phát triển được 19.758 thuê bao, tăng 27,7%.

Để đạt được thành quả trên, trong năm, TT đã kiện toàn bộ máy tổ chức, hợp lý hóa sản xuất, mạnh dạn thay đổi toàn diện từ phương pháp bán hàng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Đơn vị cũng triển khai xây dựng và đưa vào khai thác các hộp thư tự động mới như: giải đáp kết quả tuyển sinh, giải đáp danh bạ tự động, tư vấn trực tiếp - 1088 đạt hiệu quả cao. Dịch vụ này đã tăng thêm nguồn thu đáng kể cho đơn vị. Mặt khác, TT đẩy mạnh đầu tư xây dựng mở rộng mạng lưới giao dịch theo mô hình của Tập đoàn, mở rộng điểm bán hàng, đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách hàng, tăng sức cạnh tranh trên thị trường; tăng cường năng lực quảng bá…

Thực hiện mục tiêu “chủ động tìm đến khách hàng để mở rộng thị phần”, đơn vị đã phát động phong trào bán lẻ dịch vụ, cung cấp dịch vụ tận nhà các thuê bao. Với mô hình này, mỗi cán bộ, công nhân viên là một tuyên truyền viên, mỗi tổ sản xuất là một điểm giới thiệu, tiếp nhận yêu cầu lắp đặt thuê bao, bán thẻ cào VNPT nên đã tạo một bộ mặt mới hoàn toàn trong công tác bán hàng. Thành công của mô hình đã góp phần hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ phát triển thuê bao của TT. năm 2009, đơn vị đã tư vấn cho nhiều doanh nghiệp lớn sử dụng các dịch vụ của VNPT như: Khách sạn Sheraton lắp hơn 100 line thoại và 2 đường cáp quang, hạ tầng viễn thông cho khu liên cơ km5 đường 23-10...

Là đơn vị mới thành lập, sau 1 năm hoạt động, TT đã mạnh dạn sắp xếp lại nhân sự trong các dây chuyền sản xuất nên tiết kiệm được nhiều nhân lực, góp phần đảm bảo tiến độ công việc và cung cấp nhân sự cho hoạt động bán hàng lưu động đạt hiệu quả cao. Bộ phận chăm sóc khách hàng đảm nhận công tác tiếp nhận ý kiến khách hàng, từ đó lập kế hoạch đáp ứng nhu cầu một cách hiệu quả, mang lại cho khách hàng những lợi ích thiết thực.

Công tác thu nợ cước viễn thông, nợ khó đòi được TT chú trọng theo dõi và đôn đốc triệt để nên tỷ lệ thu cước viễn thông hàng tháng đều đạt hơn 95%...

Trong hoạt động, TT chú trọng các phong trào thi đua sáng kiến cải tiến. Trong năm, đơn vị đã tham gia cuộc thi “Sáng tạo VNPT” với 14 giải pháp và 12 sáng kiến cải tiến kỹ thuật, hợp lý hóa sản xuất, tổng số tiền làm lợi hơn 132 triệu đồng. Bên cạnh đó, đơn vị cũng chú trọng công tác xây dựng Đảng và các tổ chức đoàn thể vững mạnh. Trong năm 2009, Chi bộ TT đã làm thủ tục cho 5 quần chúng ưu tú để xem xét kết nạp Đảng, giới thiệu 13 đoàn viên công đoàn ưu tú học lớp đối tượng Đảng; chú trọng chăm lo đời sống người lao động và công tác an toàn vệ sinh lao động, tham gia tích cực công tác từ thiện, xóa đói giảm nghèo.

Phát huy thành tích đạt được, TT Dịch vụ khách hàng phấn đấu năm 2010 thực hiện doanh thu phát sinh tăng từ 10% trở lên so với năm 2009, tăng năng suất lao động từ 6 - 10%. Để hoàn thành mục tiêu đề ra, đơn vị đã triển khai nhiều giải pháp như: Phát huy hình thức bán hàng lưu động để mở rộng thị phần; đầu tư nâng cấp hệ thống tổng đài 1080 để triển khai các dịch vụ gia tăng mới; đẩy mạnh công tác thu nợ; đổi mới tư duy và phong cách phục vụ; làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để tương xứng với vai trò và vị thế của một nhà khai thác chủ lực trên thị trường viễn thông hiện nay.

Đ.H