Trải nghiệm ở khách sạn cao cấp

Được ở trong không gian sang trọng của các khách sạn (KS) cao cấp, được phục vụ tận tình, chu đáo… cũng là một trải nghiệm thú vị của các “thượng đế”. Nhưng mấy ai biết, đằng sau những giây phút thoải mái đó của “thượng đế” là sự cố gắng rất lớn của nhiều bộ phận. Đó cũng là đúc kết của chúng tôi sau khi trải nghiệm một buổi thực tập tại KS Novotel Nha Trang.

Việc nhẹ nhàng?

Hăm hở bước vào KS Novotel (thuộc Tập đoàn KS Accor), thấy một nhân viên ở nhà hàng đang lau ly, tôi hồ hởi: “Để mình giúp!”. Nói xong tôi mới thấy... tá hỏa vì có rất nhiều ly! Một chị bảo: “Làm nhà hàng là vậy. Có rất nhiều đồ cần lau: ly, đồ inox..., dễ đến vài chục loại, mỗi loại ít cũng vài trăm, nhiều thì hàng nghìn chiếc, vì KS tuần nào cũng có vài tiệc”. Lần đầu tiên làm việc tại nhà hàng, tôi thấy công việc khá vất vả. Tôi hỏi nhỏ chị Quảng Nữ Hàn Thuyên (giám sát bộ phận Nhà hàng): “KS lớn thế này, sao không có cái máy rửa bát to to, có chế độ sấy để nhân viên đỡ phải lau tay?”. Chị Thuyên cười: “Có chứ, nhưng vẫn phải lau lại mới đảm bảo sạch và sáng bóng”. Tôi chợt hiểu vì sao nhân viên cứ lau xong chiếc ly nào là lại đưa lên soi dưới ánh đèn.

Nụ cười thân thiện của anh Điểm Viết Thi (Khách sạn Novotel) luôn cho khách cảm giác ấm áp.

Phòng tiệc là địa chỉ khiến tôi muốn dừng lại. Lần này, tôi xin nhận nhiệm vụ đơn giản: Cùng 2 nhân viên mặc áo cho ghế. Nghe có vẻ đơn giản, nhưng với số ghế lên đến hàng trăm chiếc, công việc cũng chẳng dễ dàng. Bởi việc cúi lên, cúi xuống nhiều lần khiến lưng mỏi nhừ, việc đi đi lại lại trong phòng tiệc rộng mênh mông cũng khiến đôi chân rã rời! Chị Thuyên còn cho biết, ngày khai mạc Festival Biển (8-6), tối đó, KS phục vụ 150 khách, bữa sáng phục vụ gần 300 khách, bữa trưa cũng vậy, chưa kể hàng trăm khách trên tầng thượng! Nhưng đó chỉ là con số định lượng. Bởi chỉ nội việc bày bàn (set up) đúng chuẩn cũng đủ... đau đầu: Nào là mép dưới của chiếu trải bàn ăn (plate mat) phải trải cách mép bàn 1cm; mép dưới của các dụng cụ ăn cách mép chiếu 1cm, đường kính của đĩa lót chén trà phải nằm trùng mép trên của chiếu, quai chén trà nằm trên đường tiếp tuyến với đĩa lót chén và chếch 450 so với dao, chiếc thìa đặt trên đĩa lót chén phải song song với quai chén...  

Trải nghiệm rồi, tôi mới hiểu, để đáp ứng được công việc, rất cần sức khỏe tốt và quan trọng là biết sắp xếp khoa học, tính toán kỹ để hạn chế động tác thừa. Ví dụ, khi set up bàn, cần biết dụng cụ nào xếp trước, dụng cụ nào xếp sau, lấy đồ từ xe đẩy (trolley) ra và xếp đồ từ kho lên xe ra sao, lấy dao từ trolley bằng tay nào, cầm nĩa bằng tay nào để khi đặt lên bàn khỏi phải đổi tay. Chỉ cần lơ là đặt một chiếc nĩa sai vị trí, vị khách sử dụng chiếc nĩa đó sẽ đánh giá KS thiếu chuyên nghiệp!

Sự chuyên nghiệp đến từ cái tâm

Chăm chút cho mỗi bàn tiệc là đam mê của chị Quảng Nữ Hàn Thuyên (Khách sạn Novotel).

Ngồi xuống ghế trong một căn phòng sang trọng tại KS Sheraton (thuộc Tập đoàn KS Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc), theo phản xạ, tôi đưa tay vuốt chiếc áo ghế và hỏi chị Lê Thị Bích Trâm (giám sát nhà hàng buffet): “Mặc một chiếc áo ghế mất khoảng bao lâu?”. Chị nhỏ nhẹ: “Tối đa khoảng 20 - 25 giây”. Trời, nghĩa là chỉ như một khoảnh khắc! Tâm sự với chúng tôi, chị cho biết, hồi mới vào làm, di chuyển liên tục trong nhà hàng rộng mênh mông, có lúc chị tưởng chừng không đứng nổi, muốn bỏ việc. Nhưng với sự hỗ trợ nhiệt tình của các nhân viên khác, niềm vui sau mỗi ca làm việc, cơ hội thăng tiến luôn rộng mở công khai và công bằng với tất cả những ai tự tin và có năng lực đã níu chân chị. Thậm chí, những điều đó còn đủ sức giúp chị từ chối một lời mời về làm việc ở nơi khác với mức lương cao gấp đôi mức chị đang hưởng.

Vừa xong ca, chị Nguyễn Thị Hồng Trâm (đầu bếp Tiệc, chuyên món nguội Á và trang trí) cũng thừa nhận: KS luôn tạo cơ hội cho nhân viên phát huy năng lực. So với hàng chục năm làm bếp ở các nhà hàng, qua gần 4 năm làm việc ở Sheraton, tuy yêu cầu có khắt khe hơn rất nhiều nhưng chị lại thấy vui hơn. Mới đây, chị được ra KS Metropole (Hà Nội) 15 ngày để giao lưu, học hỏi. Và vui nhất là suốt 15 ngày đó, khách ở Metropole đều kêu thực đơn của bếp Sheraton. “Quan trọng nhất là phải làm việc bằng cái tâm. Một đĩa ăn được trình bày bắt mắt, nhưng phải được đặt xuống trước mặt khách thật nhẹ nhàng, thêm nụ cười thật cởi mở thì món ăn đó mới hoàn hảo”, chị kết luận.

Dọn phòng được xem là công việc nặng nhọc nhưng cũng là khâu “nâng niu giấc ngủ” và góp phần níu chân du khách.

Ngắm căn phòng sang trọng mà chị Lê Thị Ánh Quyên (giám sát viên Buồng phòng) chỉ, tôi thật khó hình dung sự bề bộn trước đó. Vậy mà các chị chỉ có 45 phút để dọn dẹp theo một quy trình nghiêm ngặt, trong đó, khâu nặng nhất là dọn giường được ưu tiên... 4 phút! 4 phút để thu mền, drap, rồi trải vài lớp drap mới, xếp chiếc mền bằng lông nặng hơn chục kg. Và với 284 phòng, 12 nhân viên như chị luôn đảm bảo dọn sạch khoảng 15 phòng/ngày! Nghe chị nói, chúng tôi lại thấy thêm cảm phục.

Và những phần thưởng ý nghĩa

Tuy là giám sát viên nhà hàng nhưng chị Lê Thị Bích Trâm (KS Sheraton) sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp.

Với khách lưu trú, cơ sở vật chất khang trang của KS chính là điều khiến khách hài lòng, nhưng ấn tượng sâu đậm nhất với họ chính là cung cách, thái độ phục vụ trân trọng, hiếu khách của nhân viên. Thao tác nhanh nhẹn, nụ cười tươi cùng sự nhiệt tình, thái độ lịch sự sẽ là món quà ý nghĩa nhất mà nhân viên phục vụ dành cho khách hàng, đồng thời, hình ảnh của họ cũng góp phần làm nên thương hiệu của KS. Đến giờ, tôi vẫn nhớ như in nụ cười rất tươi của anh Điểm Viết Thi (trực bộ phận tiền sảnh KS Novotel) khi tôi ra về. Điều đó khiến tôi nhớ tới một chương trình khá đặc biệt của Sheraton mà chị Lê Khánh Ngọc (chuyên viên Marketing) cho biết: Thưởng cho người có nụ cười thân thiện nhất trong tháng theo bình chọn của khách. Mở trang web du lịch TripAdvisor (website du lịch hoạt động trên 30 quốc gia, đánh giá chất lượng những điểm đến du lịch có uy tín), tôi vô tình đọc được phản hồi của một du khách có nickname KecilScott (người Úc) ở KS Novotel tháng 4 vừa qua: “Anh Thi luôn tươi cười chào hỏi và rất nhớ tên chúng tôi. Điều tưởng chừng nhỏ nhặt đó làm kỳ nghỉ trở nên thú vị hơn... Chúng tôi sẽ trở lại”. 3 du khách lớn tuổi người Úc khác cũng có lời hẹn tương tự sau khi được anh Thi trực tiếp dẫn đi thăm vùng cầu Ông Bộ và đến Làng trẻ SOS sau ca làm - một việc nằm ngoài chức trách, nhiệm vụ của anh. Lời hẹn quay lại cũng là phần thưởng cho cả KS.   

Với các nhân viên khác, một phòng tiệc được bài trí hoàn hảo, những vị khách khó tính ra về với vẻ mặt mãn nguyện, một hội thảo được tổ chức thành công, khách gửi email cảm ơn vì được quan tâm chu đáo... chính là những phần thưởng cho nỗ lực của họ. Và đâu chỉ có niềm vui tinh thần. Tiền tip sau khi phục vụ cũng chưa là gì so với những món quà cảm ơn khi khách đã về nước. Chị Ngọc chia sẻ: “Có lần, khách hàng người Malaysia còn gửi cả cà phê và thiệp cảm ơn. Nhưng quan trọng là họ nhớ và quý mình!”. Còn chị Lê Thị Bích Trâm kể, chị từng rất bất ngờ khi được bộ phận lễ tân gọi xuống nhận quà của một khách hàng vừa trả phòng ra sân bay. Hay đơn giản chỉ là lời cảm ơn của một vợ chồng du khách khó tính đối với chị Hoàng Thị Hồng Quyên (nhân viên phục vụ Buồng phòng KS Novotel) sau khi thấy chị quăng vội dụng cụ để kịp đỡ con nhỏ của họ tránh được cú đập đầu xuống nền nhà.

Chúng tôi cũng có được những món quà ý nghĩa sau chuyến thực tế ấy. Đó là bài học từ chị Hồng Quyên. Chị đã trả lại khách số tiền gấp hơn 10 lần thu nhập của mình bởi lý do rất đơn giản: “Vì đó không phải tiền của em”. Tôi cũng cảm thấy yêu công việc của mình hơn khi tiếp xúc với chị Lê Thị Ánh Quyên - người làm việc ở bộ phận được xem là cực nhọc nhất nhưng vẫn luôn vui vẻ, lạc quan, nỗ lực phấn đấu, để sau hơn 3 năm làm việc, chị đã là Supervisor (giám sát viên)! Chị cho thấy, nếu không nỗ lực phấn đấu thì dù có làm việc gì đi nữa, bạn vẫn chỉ giậm chân tại chỗ.

T.H - K.N